23.08.2017

Proaktive Kundenansprache – Fluch oder Segen?

Proaktive Kundenansprache

Proaktive Kundenansprache – Fluch oder Segen? Dieser Beitrag beschäftigt sich mit der Frage, welche Wege Banken wählen, um mit ihren Kunden oder allgemein mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Welche Wege werden genutzt und welche liegen noch immer brach? Gute Produkte und Dienstleistungen anzubieten sollte in jeder Bank Standardrepertoire sein. Doch was nützen die besten Dienstleistungen, wenn kein Kunde in den Genuss kommt, diese auch kennenzulernen? Noch immer scheuen sich viele Banken proaktiv auf Kunden zuzugehen. „Man will ja nicht nerven“ hört man oft. Doch fühlt sich der Kunde tatsächlich belästigt? Oder schätzt er nicht vielmehr, dass man sich als kompetenter Ansprechpartner anbietet? Dieser Beitrag stützt sich auf die gewonnenen Erkenntnisse des Kreditmonitors 2017, der von Splendid Research im Mai 2017 erhoben worden sind. Untersucht wurde, wie Verbraucher – im Bereich einer Kreditaufnahme – das proaktive Verhalten ihrer Bank bewerten.

Befragt wurden dazu 1.240 Bankkunden zwischen 18 und 69 Jahren. Aus den Kernaussagen der Studie lässt sich ableiten, dass Bankkunden – im Bereich der Finanzierung – ihrer Bank ein hohes Maß an Vertrauen entgegenbringen. Wie sich der Kunde allerdings eine Kundenansprache wünscht, hängt auch vom konkreten Beratungsgegenstand ab.

Proaktive Kundenansprache

Kunden wünschen sich grundsätzlich eine direkte und proaktive Kontaktaufnahme, wenn es um die Beratung zu Themen wie Altersvorsorge und Absicherung (#DIN77230) geht, da hier der Grad der Unerfahrenheit und Unwissenheit oft sehr hoch ist und eine eigene Recherche oft nicht zielführend erscheint. Es braucht einen Profi. Hier liegen in der direkten Ansprache – auch von Fremdbankkunden – noch erheblich Potentiale. Viele Unternehmen bedienen sich zunehmend „Big Data“, also der intensiven Nutzung von Daten, um ihre Kunden gezielt und bedarfsorientiert anzusprechen. Obwohl das in vielen Branchen bereits übliche Praxis ist (z.B. Amazon „Das könnte Sie auch interessieren“ oder „Anderen kauften auch…“) ist die Akzeptanz für diese Vorgehensweise bei Banken für die Kunden oft nicht in der Form gegeben, wie man es heute – aus Kundensicht – eigentlich erwarten würde.

Einen proaktiven Anruf nach einer Gehaltserhöhung oder nach der Geburt eines Kindes erscheint den Verbrauchern in vielen Fällen oft zu plump. Doch woran liegt das? Können die Ursachen nicht darin liegen, dass einfach nur auf einen Termin gedrängt wird, ohne den konkreten Nutzen oder einen Anreiz für den Kunden erkennbar zu machen?

Was zeichnet denn einen guten und erfolgreichen Berater aus? Er kennt seine Kunden und deren Ziele und Wünsche aus Gesprächen und regelmäßigen Check-up-Terminen. Damit kann er immer zur Stelle sein, wenn sich etwas im Leben seines Kunden ändert bzw. der Kunde kann den Rat einer Vertrauensperson einholen. Das sollte der Anspruch sein, aus dem heraus eine andere Ansprache-Kultur eher logisch erscheint und somit die Regel werden sollte, wenn man sich als „Vertrauensperson“ (mit entsprechender Haltung und Einstellung) sieht.
Für diese „modernen Ansprache-Wege“ bieten wir mittlerweile in der QIDF-Gruppe zahlreiche Lösungen an. Wenn Sie an unserer Methodik zu dem Thema interessiert sind, freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

Die komplette Studie können Sie bei Splendid Research erwerben.

 

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