28.08.2017

NEU: Die QIDF-Filialpatenschaft als Blaupause für mehr Effizienz, Qualität und Ertrag

Die QIDF-Filialpatenschaft

In vielen Projekten bei Banken erleben wir immer wieder, dass es zum Teil keine eindeutigen Prozesse für die Beratung gibt und alles letztendlich von der Person bzw. Genialität des Beraters abhängt, ob eine Beratung zum Erfolg und damit zu einem für den Kunden richtigen und nachvollziehbaren Ergebnis (und für die Bank zum Ertrag) führen kann.

In anderen Fällen sind die Berater aufgrund von internen Vorgaben in der Lage gute Beratungsergebnisse abzuliefern, aber auf der Ertragsseite zeigen sich erhebliche Defizite. Dieses „Sterben in Schönheit“ darf nicht das Ergebnis guter Beratung sein!

Mit einer QIDF-Filialpatenschaft wird nun erstmalig die Möglichkeit geschaffen, Bankberater über einen klar definierten Zeitraum eng in ihrer täglichen Beratung zu begleiten. Ziel dieser Hospitation soll es sein, mehr Methoden- und Fachkompetenz zu erzielen und damit unweigerlich auch die Ertragsseite wesentlich zu verbessern.

Im Rahmen der „QIDF-360 Grad Analyse“, die bereits einen Besuch am Arbeitsplatz beinhaltet, stellen wir immer wieder fest, dass in vielen Fällen keine sorgfältige Vorbereitung der Termine erfolgt. Oft ist nicht klar, mit welchen Anliegen der Kunden überhaupt erscheint, noch hat man Daten über den aktuellen Status-Quo des Kunden zur Hand. Die QIDF-Filialpatenschaft startet bereits bei der Terminvereinbarung. Damit wird neben der Qualität auch die Quantität (der Termine) deutlich ausgebaut, da das die notwendige Grundlage für eine erfolgreiche Filiale ist. Denn ohne Quantität bringt die beste Qualität kein nachhaltiges Wachstum.

Welche Schritte sind für eine sachgerechte Beratung im Vorfeld vorzubereiten bzw. notwendig?

Oft stellen wir fest, dass ein großes Problem, die oft nur sehr spärlich gefüllten Terminkalender der Berater und somit fehlende Beratungsroutine  verbunden mit einer schlechten Ertragssituation ist. In diesen Fällen hilft die QIDF-Filialpatenschaft bei der qualifizierten Terminvereinbarung per Telefon, um die Terminbücher bspw. für Check-Up Termine zu füllen. Denn ohne eine gewisse Quantität an Kundengesprächen bzw. Kontaktfläche, lässt sich die Qualität der Beratung und damit der notwendige Mehrertrag in der heutigen Zeit nicht realisieren.

Ein besonderes Augenmerk im Rahmen der QIDF-Filialpatenschaft gilt dem Kernstück einer guten bzw. exzellenten Beratung, nämlich der Bedarfsanalyse.

Also der Frage, welche Bedarfe ergeben sich auf der Kundenseite im Hinblick auf eine umfassende Finanzanalyse der persönlichen und finanziellen Situation. Sind alle wesentlichen Risiken für Leib und Leben und für den Erhalt der Arbeitskraft ausreichend abgesichert? Sind Familienangehörige abzusichern oder bestehende Verträge aufgrund veränderter Lebensverhältnisse anzupassen?

Diese Fragen lassen sich allerdings nur bedarfsgerecht und im Sinne des Kunden klären, wenn zuvor eine genaue Analyse der Ist-Situation gemeinsam mit dem Kunden vorgenommen worden ist.

Ein bloßes „Rumstochern“ in allgemeinen Handlungsfeldern, die „man so macht“ führen nicht zu akzeptablen Ergebnissen und entsprechen sicherlich auch nicht dem Qualitätsanspruch der Privatkunden, die sich ein bedarfsgerechtes Gespräch mit Handlungsempfehlungen wünschen.

Man bedenke nämlich, dass Kunden häufig einen halben Urlaubstag o.ä. investieren, um wesentliche Fragen der Vorsorge und Absicherung mit einem Experten zu besprechen. Wenn die Kunden nach einer Stunde (oder länger) die Filiale verlassen und keine konkrete Handlungsempfehlung erfolgte, darf man über den Nutzen dieses Gesprächs zu Recht ins Zweifeln kommen.

Im Rahmen der QIDF-Filialpatenschaft stehen sehr vertriebserfahrene Qualitätsmanager der QIDF den Beratern in den Beratungen zur Seite und übernehmen quasi die Verantwortung für den vertrieblichen und qualitativen Erfolg. Der Berater lernt im Rahmen dieses „Training-on-the-job“, wie ein perfekter Gesprächsverlauf zu gestalten ist und verschiedenste Arten der Einwandbehandlung, der Nutzenargumentation und erfolgreiche Abschlusstechniken.

Methoden, die in vielen Häusern seit Jahren brachliegen und nicht (mehr) regelmäßig mit der Vertriebsmannschaft trainiert werden. Doch gerade diese Methodenkompetenz ist der Schlüssel, will man aus guten Gesprächen einen monetären Nutzen ziehen. Wir hören immer wieder, dass sich Berater „alleingelassen“ fühlen und am Ende doch nur Zahlen zählen. Was für ein Dilemma, wenn den Beratern aber nicht die richtigen Arbeitsmittel an die Hand gegeben werden.

QIDF-Filialpatenschaft – das Ziel

Ziel der QIDF-Filialpatenschaft ist es, die Berater in der Filiale über einen zuvor definierten Zeitraum zu unterstützen. Diese Unterstützung reicht von der Vereinbarung von Terminen per Telefon oder E-Mail, über die Vor- und Nachbereitung des Termins und die richtige Fragemethodik im Rahmen der Bedarfsanalyse u.v.m.; die Berater lernen die entscheidenden Methoden für die richtige Gesprächsführung mit Angebots- oder Abschlussorientierung. Bei Bedarf können Verkaufshilfen und Merkblätter und ein hauseigenes Drehbuch erarbeitet werden.

Wenn Sie sich für eine Maßnahme in einer Ihrer Filialen interessieren, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme. Im Rahmen eines persönlichen Gesprächs werden die einzelnen Prozessschritte im Vorfeld genau besprochen und gemeinsam definiert.

Ablaufplan für ein Beratungsgespräch

zurück zur Kategorie "Aktuelles"