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Kundenservicecenter – Verbesserungsbedarf bei vielen Banken

Der Besuch der Bankfiliale ist für viele Kunden mittlerweile eher eine Rarität – sie wickeln ihre Bankgeschäfte lieber online ab oder wenden sich telefonisch an ihr Kreditinstitut. Das zeigt: Banken können mit professionell geschulten Callcenter-Mitarbeitern Potenziale nutzen, sich kompetent zu präsentieren. Zudem ergeben sich aus den telefonischen Kundenanfragen vielfach Anknüpfungspunkte für das Vereinbaren eines Beratungstermins. Wie es um diesen und andere Servicekanäle in der Realität steht, beschreibt ein Beitrag zum Thema Kundenservicecenter, der kürzlich im „Bankmagazin“ Ausgabe 2-3/2017 erschienen ist.

Dort heißt es unter Berufung auf Studien, dass es um die Telefonservices von Banken nicht zum Besten bestellt ist. So hat beispielsweise eine Umfrage der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company unter weltweit 115.000 Bankkunden ergeben, dass die Callcenter von allen Kontaktkanälen am schlechtesten abschnitten. Angesichts der Tatsache, dass über Callcenter fast ein Drittel aller entscheidenden Kundenanfragen wie zum Beispiel Beschwerden oder den Umgang mit Betrugsfällen bearbeiten, ein fatales Ergebnis. Denn die Bedeutung dieses Kontaktkanals sollte von Banken keineswegs unterschätzt werden. Das belegt beispielsweise die Bain-Studie „Von der Wählscheibe zur Drehscheibe“: So hätten Praxisbeispiele gezeigt, dass Callcenter nach einer strategischen Neuausrichtung die Zahl der Fallabschlüsse um zehn bis 15 Prozent steigern konnten und gleichzeitig die Kosten um 30 Prozent zurückgingen – bei steigendem Servicelevel.

Viele Banken nutzen Potenziale im Kundendialog noch nicht aus

Dass Banken die Möglichkeiten, die Callcenter bieten, nicht ausreichend nutzen, bestätigt in dem Beitrag auch Carsten Gudowius, Business Development Manager beim auf Banken spezialisierten Kunden-Dienstleistungsunternehmen April in München. Er führt dies auf zwei Gründe zurück: So hätten die Banken zum einen Outbound-Calls getestet und wurden von den Ergebnissen enttäuscht. Zum anderen fehlten eigene Kapazitäten. Gudowius zufolge versäumen es viele Banken, den Nutzwert für die Kunden herauszustellen und gestalten den Kundenanruf eher als Monolog. Das Ergebnis: Hohe Kosten, wenig Nutzen – denn laut einer Analyse des Marktforschungsunternehmens Forrester Research kostet jeder Anruf 33 US-Dollar.

Sprachcomputer sparen Zeit und Geld

Um Kosten zu sparen, greift etwa die Targobank auf Sprachcomputer zurück. Daher landen nur noch 15 Prozent der täglichen Anrufe bei menschlichen Ansprechpartnern, bei der Stadtsparkasse München wird gut ein Viertel der Anrufe automatisiert abgewickelt. Aufgrund der ständigen Weiterentwicklung der Technologie können so genannte Chatbots zunehmend bessere Ergebnisse liefern und dazu beitragen, dass Kundenfragen schneller und passgenauer beantwortet werden. Zudem ist zu erwarten, dass Kunden sich dank der zunehmenden Verbreitung von Spracherkennungsprogrammen wie Siri oder Alexa daran gewöhnen, ihre Fragen zu formulieren statt einzutippen.

Beispiel Stadtsparkasse München: Text- und Video-Chats kommen gut an

Wie im Beitrag weiter geschildert wird, kommt dem Telefon als Kontaktkanal auch in Zeiten der Digitalisierung große Bedeutung zu, weil nicht wenige Kunden lieber das Gespräch suchen als ihr Anliegen schriftlich zu schildern. Gute Erfahrungen macht die Stadtsparkasse darum zunehmend auch mit einer videogestützten Direkt-Beratung, die sie seit Anfang 2014 anbietet. Allerdings ist der Sparkasse zufolge zu beobachten, dass sich die Kunden zunächst an diese Form der Interaktion gewöhnen müssen, sie dann aber gut annehmen und häufiger nutzen. Häufig nutzen Neukunden den Video-Chat, da sie sich so direkt identifizieren lassen können. Die Resonanz sei über verschiedenste Altersgruppen hinweg positiv, heißt es von der Stadtsparkasse. Gleichwohl dominiert der seit 2012 angebotene der Text-Chat, den insbesondere Gehörlose gern für die ansonsten schwierige Kontaktaufnahme nutzen.

Beispiel Commerzbank: Gute Erfahrungen mit Chats

Auch die Commerzbank setzt auf die Digitalisierung und unterhält in Duisburg ein Kundencenter. Seit rund einem Jahr nutzen die Mitarbeiter für den Kundenkontakt sowohl Audio- als auch Video-Chats sowie Text-Chats. Damit will die Bank den Kunden entgegenkommen, die nach Aussage von Lukazs Opolska, Abteilungsleiter Online-Prozesse bei der Commerzbank, zunehmend auf diese Form der Kommunikation statt aufs Telefon oder E-Mails zurückgreifen. Sie bietet unter anderem den Vorteil, dass Kunden sich beispielsweise beim Eingeben von Daten unterstützen lassen können, indem der Bankmitarbeiter auf seinen Bildschirm zugreift. Zudem kann der Text-Chat von Kunden auch während der Arbeitszeit genutzt werden, da Kollegen von diesem Dialog – anders als etwa bei einem Telefonat – nichts mitbekommen. Nach Angaben der Commerzbank bewerten 85 bis 90 Prozent der Chat-Nutzer die Qualität des Kontakts sehr positiv. Die Möglichkeit des Video-Chats machen nach Angaben der Bank bislang fünf Prozent der Kontakte aus – Tendenz steigend. Auch hier lautet das Fazit: Wer den Video-Chat einmal genutzt hat, greift gern wieder darauf zurück.

Hilfe zur Selbsthilfe wird honoriert

Als weiterer Trend bei der digitalen Kundenbetreuung wird im Beitrag die Hilfe zur Selbsthilfe genannt. Die Idee hinter der proaktiven Unterstützung: Verbraucher schätzen es, wenn sie ihr Problem auch eigenständig lösen können – etwa über Video-Anleitungen und Tutorials. Gut eingesetzt, können solche Hilfestellungen dazu beitragen, dass Banken von ihren Kunden positiv wahrgenommen werden. Einige Experten gehen zudem davon aus, dass Kunden zunehmend ihre Probleme von Dritten lösen lassen, die sich darum kümmern und Kontakt zu Kundenservicecentern aufnehmen. In den USA etablieren sich bereits erste Dienstleister, die diese Aufgabe übernehmen. Da Kunden sich zunehmend an passgenaue Dienstleistungen gewöhnen, werden Rückrufangebote und Chat-Funktionen, die jederzeit – etwa während der Arbeit –  genutzt werden können, dem Beitrag zufolge ebenfalls an Bedeutung gewinnen.

Qualitative Aspekte gewinnen im Kundenservice an Bedeutung

Damit Kunden gar nicht erst in die Verlegenheit kommen, überhaupt Kontakt mit der Bank aufzunehmen oder aufnehmen zu lassen, wird in den Callcentern der Banken zunehmend auch auf qualitative Aspekte wie die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate und nicht mehr nur auf die Fallabschlussquoten Wert gelegt. Dem Beitrag zufolge dürften die Zeiten, in denen Mitarbeiter in Servicecentern als Angestellte zweiter Klasse gesehen wurden, damit vorbei sein. Die Ansprüche der Kunden können nur von Mitarbeitern erfüllt werden, die solide ausgebildet sind und über fundiertes Wissen verfügen. Vielfach werden Kundenservicecenter bereits für das Recruiting neuer Mitarbeiter genutzt.

Darüber hinaus sind wir – von der QIDF – davon überzeugt, dass sowohl die bedarfs- und kundenorientiert Ansprache bspw. im Online-Banking als auch eine erfolgreiche Outbound-Strategie helfen können, um wieder höhere Terminquoten mit den „richtigen Kunden“ zu realisieren.

 

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