06.11.2017

Kundenfokussierung 2.0 – erste Erfahrungen

In einigen Projekten begleiten wir aktuell zahlreiche Regionalbanken bei der strategischen Neuausrichtung. Dabei sind die Anforderungen und die Ausgangssituationen sehr unterschiedlich; aber am Ende geht es immer um die Fragen „Zukunftsfähigkeit“, „Erhöhung von Terminquoten“, „Erhöhung von Marktanteilen“, „Steigerung der Abschlussstärke“ etc.

Bitte finden Sie anbei ein paar ganz einfache Ausflüsse, die sich immer wieder ergeben und die auch aus Kundensicht als wesentlich bezeichnet werden (können):

  • Dreidimensionale Kundensegmentierung (inkl. der Betrachtung von Kundentypologien) als Grundlage für die anschließende Feingliederung einer Betreuungskonzeption für die Online-, Offline- und Hybridkunden
  • Konzeption neuer Filialkonzepte (von einer Frequenzanalyse zur Anpassung von Öffnungszeiten an regionales Kundenverhalten bis zur Unterstützung von digitalen Leistungsangeboten zur Verschlankung und Optimierung von Ablaufprozessen)
  • Weiterbildung der Berater/-innen in Richtung Versicherungsexperten für mehr fallabschließende Abschlusskompetenz (Gleiches gilt teilweise auch für die Baufinanzierung- und die Geldanlage-Beratung)
  • Bei einem ganzheitlichen Beratungsansatz braucht es oft für „spezielle Produkte“ wie bspw. die Krankentagegeld- und/oder die Berufsunfähigkeitsversicherung andere/neue Ventilpartner, da die Verbundunternehmen nicht immer wettbewerbsfähig sind und das zu erhöhten Stornoquoten im Nachgang von erfolgten Abschlüssen bzw. Beratungsgesprächen führt
  • Kundenzufriedenheitsumfrage mit der Abfrage bzgl. der gewünschten Kommunikationswege und der Freigabe bzgl. der Datenanalyse für eine bedarfsorientierte und bedarfsoptimierte Online-Ansprache (als kostenfreier Service – analog dem aktuellen Angebot von Tchibo)
  • Entwicklung von arbeitsteiligen Prozessen zwischen Kunde(n) und Berater/Bank – aber immer mit dem Ziel einer Beratung (bei komplexen Themenstellungen – wie bspw. der „Altersvorsorge“ oder eines „Versicherungs-Checks“)
  • Kein aktives Angebot für fallabschließende Produkte auf der Homepage, die erklärungsbedürftig sind (außer wenn der Online-Prozess den Kunden vollständig aufklärt und Alternativen aufzeigt), sondern eher moderne Online-Terminierungsprozesse etablieren
  • Entwicklung neuer Kontomodelle für Privatkunden und/oder Gewerbekunden (inkl. einer vorgeschalteten Marktanalyse)
    u.v.m.

Interessieren Sie sich auch für einen „Zukunfts-Check“? Sprechen Sie uns gern an!

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