10.11.2017

Kommentar zur Namics Studie 2017- Customer Experience in der privaten Vorsorge

Es gibt immer wieder interessante Studien, die sich mit der Kundenerwartung und den Kundenerlebnissen bei Finanzdienstleistern bzw. Banken beschäftigen.
Was erwarten Kunden von ihrer Bank? Welche Kontaktwege und Möglichkeiten der Ansprache werden bevorzugt etc.?
Die Firma Namics hat im Jahr 2017 eine interessante Studie mit dem Thema, „Customer Experience in der privaten Vorsorge, veröffentlicht. Bleibt die persönliche Beratung in der digitalen Zukunft unverzichtbar?

Namics ist eine Fullservice-Digitalagentur für E-Commerce, Digitale Kommunikation, Content Management, Web-Anwendungen sowie Mobile Business Apps.

In einer Zusammenfassung wurden vier Kernaussagen herausgearbeitet, die beim Abschluss eines privaten Vorsorgeprodukts eines Kunden wesentlich sind bzw. ein „No-Go“ darstellen.

Danach kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass Kundenerlebnisse dann den Kunden nicht begeistern, wenn es schlicht und einfach nicht begeisterungswürdig ist. Das bedeutet, die Qualität des Gesagten und die Fokussierung auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden werden nicht oder nur sehr mangelhaft berücksichtigt. Der Kunde darf erwarten können, eine an seinen Bedürfnissen orientierte, individuelle und exzellente Beratungsleistung zu erhalten.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die persönliche Betreuung durch den Berater. Gerade im Bereich der Vorsorgeprodukte ist eine gründliche Bestandsaufnahme unerlässlich, will man den Kunden in all seinen Facetten kennenlernen und bedarfsorientiert beraten. Eher unbeliebt ist bei vielen Kunden das Up- und Cross-Selling im Rahmen einer Beratung. Ein planloses „Verkaufen“ des „Produkts des Monats“ ist auch nicht sinnvoll und kann zum Unmut beim Kunden führen, wenn er das Gefühl hat, nur provisionsoptimiert beraten worden zu sein.
Wir – als QIDF –  sind der Ansicht, dass eine (gute) ganzheitliche Beratung, wie sie im Rahmen einer DIN-orientierten Beratung stattfindet, das Ziel haben muss, dass alle wesentlichen Lücken für den Kunden dargestellt und ihm bedarfsorientierte und individuelle Produktangebote unterbreitet werden. Es bleibt dann schlicht kein Raum für abwegige Produkte rechts und links des Wegs!

Viel zu oft, werden Berater als „Verkäufer“ wahrgenommen. Der Begriff ist leider in unserer Gesellschaft eher negativ besetzt. „Verkaufen“ setzen viele gleich mit „Der will mich über den Tisch ziehen“, „Die schwatzen mir etwas auf, was ich gar nicht will“ etc.; wir sind der Ansicht, dass jeder Berater heute auch ein guter Verkäufer sein sollte. Selbstverständlich muss es dafür aber Regeln geben, die von der Führung geschult und nachgehalten werden sollten. Denn machen wir uns nichts vor: Bankberater leben nicht vom Beraten allein. Die Erträge der Bank müssen generiert werden und das sollte mit einer guten und bedarfsorientierten Beratung der Kunden möglich sein, die vor allem transparent und gut nachvollziehbar ist. Der Kunde muss in die Lage versetzt werden, seine Lücken selbst zu erkennen und den Nutzen eines Produktes für sich zu bewerten bzw. zu erkennen.

Die Studie kommt zum Ergebnis, dass die Bereitschaft der Kunden, Produkte zunehmend online abzuschließen, gestiegen ist. Jedenfalls sofern es einfache, erklärungsarme Produkte betrifft. Sobald es aber um komplexere Fragestellungen, wie konkrete Vorsorgeberechnungen, Vorsorgelücken und/oder Fördermöglichkeiten geht, eine persönliche Betreuung durch einen Berater gewünscht wird. Sogenannte Robo-Advisor, also Beratungsroboter werden hierfür überwiegend abgelehnt.

Wir (als QIDF) sind im Rahmen unserer Filialhospitationen in vielen Bankgesprächen dabei und können nur bestätigen, dass gerade im Bereich der Vorsorge eine auf Vertrauen und Kompetenz gegründete Beratung essentiell ist, da sich dadurch die „guten Beratungsbanken“ von den anderen Instituten unterscheiden. Digitalisierung hat selbstverständlich einen Platz in der Beratung verdient, doch sollte eine Kundeninteraktion nicht nur zwischen Mensch und Maschine erfolgen, sondern den Dialog zwischen Menschen unterstützen und vereinfachen.

Doch wie sieht eine kundenorientierte Beratung aus? Hier kommt die Studie zum Ergebnis, dass es vor allem einfach sein sollte, seinen Berater zu erreichen. Unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten über Chat oder E-Mail sollten zur Verfügung stehen.
Die Beratung sollte auch durch Hilfsmittel unterstützt werden. Das können digitale Hilfsmittel sein, wie es heute in vielen Häusern auch schon der Fall ist, aber selbst eine Beratung auf dem Papier kann noch sehr gut sein, wenn der Berater sein Handwerk versteht. Wichtig ist doch, was beim Kunden ankommt und nicht ob das „Finanzkauderwelsch“ gedruckt oder geschrieben wird.

Daher ist der Einsatz von Hilfsmitteln in jedem Fall dringend zu empfehlen, um gerade komplexe Sachverhalte anschaulich verdeutlichen zu können. Aber wie bereits gesagt, setzt das einen souveränen Umgang mit dem Medium von Seiten der Berater/-innen voraus.
In unserer täglichen Beobachtung in den Banken, müssen wir leider oft feststellen, dass die Berater mit den Systemen in manchen Fällen heillos überfordert sind. Es wird wild in den Formularen rumgesprungen und dem ein oder anderen rutscht schon mal ein deftiger Fluch über die Lippen. Das ist nicht nur unangenehm für den Kunden, sondern vor allem nicht geeignet, das Vertrauen in die Qualität der Beratung zu fördern. Regelmäßige Anwenderschulungen für den Vertrieb sollten daher standardmäßig in die Aus- und Weiterbildung integriert werden und nicht dem Kostendruck zum Opfer fallen.

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