FI-Forum 2016

FI-Forum 2016 – Fachliche Beurteilung von OSPlus neo für die ganzheitliche Kundenberatung

Stuttgart: Die Themen „Beratungsqualität“ und „Digitalisierung“ sind in Verbindung mit der „Niedrigzinsphase“ die zentralen Schlagworte, die die Bankbranche aktuell beschäftigen.
Die beiden erstgenannten sind auch die zentralen Fragestellungen, mit denen sich das Team der QIDF tagtäglich beschäftigt. Besonderes Augenmerk gilt aktuell der Frage „Was ist exzellente Qualität?“ und „Wie sieht dieser digitale Beratungsprozess künftig aus?“.
Hierfür ist es neben dem Bankentest „Beste Bank vor Ort“ (ehemals: „City Contest“) im Abgleich mit der DIN SPEC 77222 außerordentlich wichtig, die Beratungstools und Werkzeuge frühzeitig zu sehen, die in der Zukunft in den (Filial-) Banken eingesetzt werden.
Vor dem Hintergrund waren die beiden Geschäftsführer der QIDF am 16. November 2016 auf dem FI-Forum in Frankfurt am Main und haben u.a. einen sehr guten Einblick erhalten, wie die digitalen End-to-End Beratungsprozesse der Sparkassen aussehen (werden).

Was sind die Kernbotschaften bzgl. des neuen Beratungs-Frontend „OSPlus neo“?

– Die gesamte Oberfläche und Benutzerführung ist sehr gut gelungen und führt zu einer neuen Dimension in den Beratungsgesprächen, da damit der Kunde sehr gut „am Bildschirm“ beraten werden kann.

– Der Aufbau und die Prozessschritte sind ebenfalls sehr kundenorientiert realisiert, sodass es einem Endkunden sehr leicht fällt, dem Gespräch zu folgen und die einzelnen Schritte zu verstehen.

– Damit haben Sparkassen künftig eine noch nie dagewesene Chance, mit einer „State of the Art-Bildschirmberatung“ zu Wettbewerbern aufzuschließen bzw. diese in Teilen sogar zu überholen.

Welche Herausforderungen sieht das Team der QIDF im Rahmen der Umsetzung bzw. Einführung bei den Sparkassen vor Ort?

– Die Beratungsqualität in OSPlus neo steht und fällt u.a. mit der Parametrisierung der Musterkunden (je Lebensphase), die am Ende zu der Empfehlungslogik auf Basis der Ist-Situation führen. Die Konfiguration ist sicherlich eine zentrale Herausforderung, da damit die „Ganzheitliche Hausmeinung“ definiert wir. Besonders das Ziel einiger Sparkassen, hierbei künftig auch das DIN-Regelwerk (aktuell: DIN SPEC 77222) zu erfüllen, scheint möglich, ist aber nicht ganz trivial. In Ergänzung zu einer klaren Empfehlungslogik gilt es auch – für die Kunden und Berater – für die „Fokusthemen“ einheitliche und kundenorientierte Beratungs- bzw. Visualisierungshilfen vorzusehen.

– Darüber hinaus ist der Haushaltsplan eine zentrale und wichtige Größe bei der Ermittlung der Ist-Situation. An diesem Punkt stellt sich die Frage der Einbindung und der Nutzung – sowohl bzgl. des Umfangs als auch bzgl. des damit verbundenen Ziels (Stichwort: dynamischer Haushaltsplan).

– Insgesamt gilt festzuhalten, dass jede Sparkasse für sich entscheidet, wie und wann man dem Kunden die einzelnen Bedarfe aufzeigt, die (sinnvollen/denkbaren) Produkte mit dem Kunden gemeinsam priorisiert (auf Basis der vorgestellten Bedarfe) und daraus einen Handlungsplan erstellt.

– Für den letzten Punkt wird es sehr viele verschiedene und individuelle Interpretationen bzw. Drehbücher geben. Das zentrale Ziel hierbei ist, dass jede Beraterin bzw. jeder Berater die künftige Erwartungshaltung bzw. die dahinterstehende Beratungsphilosophie versteht und tagtäglich umsetzt. Hierfür sind sicherlich sehr intensive und innovative Schulungsmaßnahmen notwendig, bei denen die QIDF u.a. mit einem Schulungsfilm arbeitet, der die Kosten im Rollout deutlich reduzieren kann.

Link zum QIDF-Newsroom

Haben Sie Fragen zu der inhaltlichen Beurteilung? Sprechen Sie uns gern an.

Über die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF):

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.

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