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Erstes gemeinsames Interview mit Kai Fürderer und Markus Gauder zum Thema „Beratungsqualität aus Sicht der Kunden“ – Wo liegt der Unterschied zu den objektiven Qualitätskriterien?

Interview mit den beiden Geschäftsführern der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF), Kai Fürderer und Markus Gauder, zum Thema „Beratungsqualität aus Sicht der Kunden“.

Redaktion: Herr Fürderer, Sie messen seit über sieben Jahren die Beratungsqualität in Banken bundesweit. Was sind Ihre aktuellen Beobachtungen?

Kai Fürderer (KF): Aktuell erkennen wir zwei Trends: Zum einen sind lediglich die Hälfte der (Regional-) Banken in punkto Beratungsqualität gut aufgestellt und haben kunden- und verbraucherschutzorientierte Prozesse definiert, die auch laufend qualitätsgesichert werden, und zum anderen sind selbst die qualitätsorientierten Banken in einem Ertrags- und Effizienz-Dilemma.

Redaktion: Was meinen Sie mit „Ertrags und Effizienz-Dilemma“?

KF: Darunter verstehen wir, dass viele Banken mit den (Dienstleistungs-) Erträgen im Nachgang von sog. „ganzheitlichen Beratungsgesprächen“ noch nicht zufrieden sind. Das ist das Ertrags-Dilemma. Das Effizienz-Dilemma liegt hingegen an der Entwicklung der Beratungszeiten, die weit über 60 Minuten liegen. Künftig muss eine solche Analyse inkl. Angebotserstellung in max. 60 Minuten dargestellt werden können. Diese beiden Achsen in einem Koordinatensystem sind eminent wichtig für den Gesamterfolg des Themas Beratungsqualität. Deshalb sollten die Prozesse sowohl die Angebotserstellung/-phase mit einbeziehen als auch den Faktor Zeit berücksichtigen.

Redaktion: Herr Gauder, können Sie das bestätigen bzw. welche Erfahrungen haben Sie jüngst gesammelt?

Markus Gauder (MG): Ich kann das auf Basis von über 50 unserer 360-Grad-Analysen jährlich nur bestätigen. Wenn wir in den Filialen die Beratungsgespräche mit Bestandskunden begleiten bzw. qualitativ bewerten, erleben wir dort meist keine zwei Beratungsgespräche pro Berater und Tag und wenn dann noch das vorgenannte Dilemma hinzukommt, ist es sehr schwierig, dass man an dem Filialmodell von heute festhält.

Redaktion: Bedeutet das, dass Sie auch für weitere Filialschließungen plädieren?

MG: Auf keinen Fall! Die beschriebene „Ist-Situation“ ist zum einen keine neue und zum anderen auch keine, die man nicht (leicht) ändern könnte. In Summe sind das keine unveränderlichen Parameter, die man hinnehmen muss. Aber unterm Strich glauben wir, dass die Filiale bzw. die Berater/-innen mehr qualifizierte bzw. vertriebsorientierte Kontaktfläche brauchen, damit auch weiterhin die Filiale vor Ort Sinn macht und Ertrag generiert.

Redaktion: Heißt das, dass Sie Schulungen für höhere Beratungsqualität anbieten bzw. empfehlen?

MG: JEIN – am Ende kann das auch eine Empfehlung für einen gemeinsamen Handlungsplan sein. Aber zu Beginn ist die zentrale Herausforderung (neben der Definition von vertriebs- und kundenorientierter Beratungsqualität), dass wir gemeinsam mit dem Auftraggeber die Frage beantworten, wie wir die Terminkalender mit „guten Terminen“ füllen. Wer selektiert (nach welchen Kriterien)? Wer ruft den/die Kunden an? Wer vereinbart die Termine (mit welchem „Aufhänger“)? etc.

Redaktion: Apropos „Kunde“ – wünscht sich das auch der „normale Privatkunde“?

KF: Natürlich ist das nicht 1:1 der Wunschzettel eines Endkunden. Das liegt zum einen daran, dass der Kunde einen anderen Blick auf DIE BANK hat und sich auch noch andere Dinge wünscht, die über eine effiziente Beratung hinausgehen. Was man aber zusammenfassen kann ist, dass mehr Kunden an einer ganzheitlichen Bedarfsanalyse (inkl. der Analyse der existenziellen Risiken) interessiert sind, als man das oft annimmt. Das machen wir bspw. daran fest, wie viele Kunden im Rahmen einer Bestandsaufnahme zugeben, dass sie bereits einige Versicherungen und/oder Vorsorgeverträge bei Wettbewerbern abgeschlossen haben. Deshalb gilt es, die Kunden früher anzusprechen. Wenn wir Kunden somit in jüngeren Jahren aktiv ansprechen bzw. einladen, brauchen wir Prozesse, die Lösungen zum Ergebnis haben und dies (i.d.R.) in maximal 60 Minuten. Wenn ein Beratungsgespräch über 90 Minuten dauert und der Kunde mit mehr Problemen rausgeht, als er sie zum Zeitpunkt des Gesprächsbeginns hatte, ist das einfach nicht zeitgemäß.

Redaktion: Das geht aber doch nur mit einer technischen Beratungsapplikation, oder?

MG: Eine innovative Softwarelösung kann sicherlich helfen, da man viele notwendige Daten vorbelegen kann und auch die Möglichkeit hat, sich bei der Bedarfsanalyse unterstützen zu lassen. Auf Basis dessen braucht es noch einige Beratungshilfen als sog. „Vertiefungsseiten“ und dann kann der Kunde das verstandene Problem bzw. die Lösung „abwählen“ oder „kaufen“. Stellen Sie sich nur mal vor, was möglich wäre, wenn man künftig die Kontoumsätze auf Knopfdruck so analysieren könnte, dass es nur noch wenige Ergänzungen durch den Kunden braucht, um sich nach kürzester Zeit schon mitten in der Beratung zu befinden. Das ist sicherlich nicht ganz aus der Welt und im Zuge dessen bringt die Digitalisierung auch schnell einen greifbaren Mehrwert für das Tagesgeschäft „Beratung“.

KF: Und genau das wird es benötigen, damit künftig auch die Video- bzw. Desktop-Sharing-Beratungen in einer zumutbaren Zeit (mit entsprechenden Visualisierungen) durchgeführt werden können.

Vielen Dank für das informative Gespräch!

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