05.12.2017

Digitalisierung im Privatkundengeschäft bei Banken – Unser Ziel ist 20 Termine pro Berater pro Woche

Das Wort „Digitalisierung“ ist seit einiger Zeit in aller Munde. Alles soll automatisiert werden, um künftig Prozesse effizienter und damit kostenoptimiert gestalten zu können.
Eignet sich wirklich jede Branche, um beispielsweise Beratungsleistungen nur noch auf elektronischem Wege abzubilden?
In diesem Beitrag möchten wir uns mit der Digitalisierung in Banken bzw. bei Finanzdienstleistern – und dort speziell im Geschäft mit Privatkunden – näher auseinandersetzen.

Oft wird verkannt, wie anspruchsvoll eine sach- und bedarfsgerechte Beratung eines Privatkunden ist. Schließlich geht es nicht nur um die richtige Absicherung gegen Krankheit- oder Berufsunfähigkeit, sondern auch um den Ausschluss wichtiger existentieller Risiken und die richtige Vorsorge für das Alter. Da gilt es, die Kompetenz eines guten Beraters einzuholen, denn kaum ein normaler Verbraucher wird in der Lage sein, den Überblick zu behalten und sich selbst (sachgerecht) zu beraten – gerade bei Lücken, an die man i.d.R. nicht direkt denkt – so bspw. bei der „Krankentagegeld“ und „Berufsunfähigkeit“.

Wichtig ist es, die Berater in ihrem Kerngeschäft zu unterstützen mit Hilfe digitalisierter Prozesse und Werkzeuge, die Beratung schneller, effektiver und vor allem rechtssicherer und sachgerechter zu gestalten.

Doch was nützen der Bank oder Sparkasse die besten Berater, wenn die Beratungszimmer oft gähnend leer sind. Leider ist es heute kein Einzelfall mehr, dass Berater nur einen Termin pro Tag haben. Die Konsequenz erleben wir auch tagtäglich – Filialen werden geschlossen und Berater werden entlassen bzw. mit neuen Aufgaben betraut.

Die Digitalisierung muss also zwei Richtungen in Angriff nehmen:

  1. Wie bekommt man eine zufriedenstellende Anzahl von Kunden in die Filialen? Wünschenswert wären mindestens 20 Termine pro Berater pro Woche, um wirtschaftlich erfolgreich sein zu können.
  2. Wie können Beratungsprozesse verbessert werden, damit Berater effizient und sachgerecht beraten und Erträge generiert werden und auf der anderen Seite Kunden das Vertrauen in die Bankberatung (wieder-) gewinnen und mit höchster Zufriedenheit das Beratungsgespräch „quittieren“?

Um die Berater in den Filialen auszulasten, ist ein hohes Maß an vertrieblichem Einsatz und hoher Vertriebsintelligenz notwendig. Es muss akquiriert werden, denn nur mit „Laufkundschaft“ wird man diese (Ziel-) Quoten niemals erreichen. Bestandskunden müssen mit sinnvollen Anlässen gezielt und erfolgreich in die Filialen eingeladen werden. Die Weiterempfehlungslogik sollten darüber hinaus nach jedem Kundengespräch angesprochen werden. Es gibt mittlerweile auf die Termintelefonie spezialisierte Telefonteams, die die Terminvereinbarung am Telefon übernehmen können.

Jeder Vertriebsmitarbeiter kennt sicherlich den alten Spruch: „Je mehr Kontakte, umso mehr Kontrakte“- klingt abgedroschen ist aber leider die bittere Wahrheit. Bei nur einem Kunden pro Tag, kann die Ertragssituation niemals zufriedenstellend sein; zumindest nicht bezogen auf die Potentiale bzw. die zugeordneten Kunden bzw. Verbünde.

Im Zusammenhang mit der Digitalisierung von Beratungsprozessen hört man zunehmend auch die Aussage „Retail is Detail“. Sie stammt von dem US-amerikanischen Unternehmer Samuel Moore Walton (1918-1992), dem Gründer der Supermarktkette Walmart. Doch was bedeutet diese Satz? Übersetzt würde man wohl sagen: Einzelhandel ist detailreich“. Also im Einzelhandel sind viele kleine Dinge zu bedenken und zu optimieren und ein Schritt nach dem anderen zu gehen.

Für das Geschäft im Privatkundenbereich heißt das, dass die Beratung von Privatkunden in sehr standardisierten Prozessen ablaufen sollte. Umfassend – effizient – sachgerecht.

Eine Lösung dafür bietet die neue DIN 77230, die im Frühjahr 2018 in Kraft treten wird. Sie regelt, wie eine Finanzberatung für private Haushalte idealtypisch auszusehen hat, damit alle relevanten existentiellen Risiken und Vorsorgebedarfe optimal (auf-) gedeckt werden. Vorteil dieses Standards in Form einer DIN Norm ist, dass man als Verbraucher darauf vertrauen darf, dass man mit seiner individuellen Finanzsituation eine sach- und bedarfsorientierte Analyse bekommt, ganz gleich, bei welchem Finanzinstitut, Versicherer oder privatem Vermittler man sich beraten lässt. So zumindest die Idee eines DIN-Standards. Man wird sehen, wie die Marktteilnehmer die DIN einsetzen werden. Zumindest für die Qualitätsführer ist das eher ein Mindeststandard, den man bereits seit längerer Zeit erfüllt.
Auf dem Gedankengut der kommenden DIN 77230 fußt auch die neue Beratungssoftware FinGOAL!.

FinGOAL! hat einen digitalen Beratungsleitfaden umgesetzt, der alle wesentlichen Themen und Bedarfe eines Kunden anspricht und der Berater quasi „gezwungen“ wird, diese essentiellen Themen mit dem Kunden zu besprechen. Wird der Leitfaden konsequent von vorn bis hinten durchgearbeitet, können Berater und Kunden sicher sein, dass alle wesentlichen Lücken analysiert und entsprechende Lösungsmöglichkeiten vorgeschlagen worden sind. Das bedeutet einen weiteren wesentlichen Schritt zur Effizienz im Beratungsgeschäft. In nur einem Beratungstermin wird der Berater somit in die Lage versetzt, dem Kunden am Ende konkrete Angebote für alle (Bedarfs-) Lücken vorzulegen.

Selbstverständlich bleibt es wie immer die Entscheidung des Kunden, was er möchte bzw. was er sich leisten kann, aber er hat zumindest eine umfangreiche und sachgerechte Beratung erhalten, die sich genau an den Vorgaben aus seiner individuellen Finanzanalyse ergeben hat.
Der DIN-Standard (heute: DIN SPEC 77222 – künftig: DIN-Norm 77230) bietet aber darüber hinaus noch weitere Ideen und Möglichkeiten für den Vertrieb. So wäre beispielsweise denkbar, dass man ganz neue Produktkombinationen für den Kunden schnürt bzw. entwickelt; bspw. ein kostenfreies/günstiges Girokonto mit einer inkludierten Haftpflicht- oder Krankentagegeldversicherung verknüpft. Alles Absicherungen, die zum Ausschluss existenzieller Risiken – für jeden – dringend notwendig sind.

Das sind nur ein paar Anregungen, welche Möglichkeiten die Digitalisierung und die neue DIN 77230 in den kommenden Monaten bieten kann. Banken sind nun gefragt, diese Möglichkeiten in ihren Häusern umzusetzen, um nicht von den Weiterentwicklungen anderer Marktteilnehmer überrollte zu werden. Das sind künftig vielmehr Apps als die Direktbanken – zumindest was das Thema Finanzanalyse bzw. Bedarfsanalyse angeht.

 

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