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Digitale Antworten auf analoge Fragen - der QIDF-Potentialfilter - QIDF | Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
28.03.2018

Digitale Antworten auf analoge Fragen – der QIDF-Potentialfilter

In der letzten Zeit beklagten viele Vertreter von Filialbanken immer wieder die rückläufige Frequenz in den Filialen.

Diese i.d.R. überschaubaren Terminquoten können bspw. auch die Tester der Gesellschaft für Qualitätsprüfung bestätigen, da sie täglich mehrmals Filialen in über 200 Städten bundesweit besuchen.
Auch die Filialhospitationen der QIDF zeigen allzu oft, dass es nur wenige Kreditinstitute gibt, die im Filialgeschäft mit leichter Hand bzw. nachhaltig mehr als zwei Termine täglich pro Berater/-in wahrnehmen.

Vor dem Hintergrund dieser Situationsbeschreibung in der „Offline-Welt“ stellt sich die zentrale Frage, ob man in verantwortlicher Position noch an diesen Vertriebskanal glaubt und indem Zusammenhang auch davon überzeugt ist, dass die wesentliche Dienstleitung die Kundenberatung ist und man mit diesem Service in höchster Qualität auch Geld verdienen kann. Wenn dem so ist, geht es darum, die Ist-Situation zu verändern, indem man sich ein Ziel (als Soll-Situation) setzt. Im Rahmen dessen hat sich nach unserer Erfahrung die Formel für die Produktivität bewährt.

QIDF-Potentialformel

Demnach kann ich die Produktivität lediglich durch zwei Variablen steigern: die Aktivität (Termine pro Woche) und die Qualität (Angebotsquote pro Kundengespräch). In dem Zusammenhang wird der Begriff „Qualität“ auch entmystifiziert und sehr konkret, in dem es immer darum geht, zu welchem Ergebnis eine herausragende und exzellente Analyse (in Form von Angeboten zur Schließung von Lücken) kommt.

Nach unserer Erfahrung haben die meisten Regionalbanken eine Produktivitätskennziffer von 5 anstatt von 15, was nach unserer Erfahrung die Benchmark darstellt. Das heißt, dass es möglich ist, die Produktivität zu verdreifachen! Aber wie?

Hierfür gibt es zwei grundlegende Möglichkeiten, die sich auch gut ergänzen können bzw. sogar sollten. Das eine ist eine intelligente und vertriebsorientierte Datenanalyse der Kundendaten mit dem Ziel eine Bedarfsvermutung zu formulieren. Für die Datenanalyse bzw. die Berechnung der Bedarfsvermutung setzt die QIDF in den Projekten u.a. den QIDF-Potentialfilter ein, bei dem bereits neun Bedarfsfelder pro Kunde geprüft werden und über einen Score-Wert das Thema mit der höchsten Priorität ausgewiesen wird. Und dieses ist dann das „Top-Thema“ für die Ansprache bzw. für die Einladung zu einem persönlichen Beratungsgespräch (ggf. aber auch als Video- oder Telefonberatung).

Diese Ergebnisse können bspw. mit einem Telefonleitfaden im KundenServiceCenter (KSC) für eine passgenaue Ansprache genutzt werden. In dem Kontext ist auch ein Wassserfallprinzip denkbar, indem man alle Kunden mit Online-Banking-Zugang auch erst einmal digital anspricht, was natürlich deutlich günstiger ist und man nur in den Fällen nachtelefoniert, in denen der Kunde keine Reaktion gezeigt hat oder sogar einen Rückruf wünscht.

Und genau hier könnte sich die zweite Möglichkeit anschließen. Wenn wir Kunden zielgerichtet ansprechen und ihnen die Terminvereinbarung leicht möglich machen wollen, dann braucht es in der heutigen Zeit eine darauf aufbauende Online-Terminvereinbarung. Das kann bspw. in VR-Banken mit den Funktionalitäten der GenoData realisiert werden oder bei Sparkassen mit dem innovativen Beraterfinder von baningo, den jüngst die Hamburger Sparkasse online gestellt hat. Die Herangehensweisen sind im Detail unterschiedlich und gehen von unterschiedlichen Annahmen aus – ABER am Ende ist es das Ziel (in beiden Fällen), dass es für den Kunden leichter wird, einen Termin zu vereinbaren. Und genau das ist bzw. muss das Ziel sein!

In der Präsentation finden Sie weitere Details zum QIDF-Potentialfilter:

QIDF-Potentialfilter

Haben Sie Fragen? Sprechen Sie uns gern an!

 

Fotoquelle: Shutterstock – ra2studio ID132370124

 

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