Die QIDF Dienstleistungen im Überblick

Kundenorientierung konsequent durchdacht: Wir unterstützen Sie bei einem nachhaltigen Qualitätsmanagement

Teil 1+2 der QIDF 360°-Analyse:
TESTKÄUFE UND KUNDENBEFRAGUNG

Kundenorientierung konsequent durchdacht: Die QIDF-360°-Analyse unterstützt bei einem nachhaltigen Qualitätsmanagement

Die QIDF-360°-Analyse

Die QIDF-360°-Analyse

Das führende Management-Tool zur Messung der Qualität bei Finanzdienstleistern.

Unsere Vorgehensweise „Testkäufe“

Unsere Testkäufe entsprechen den höchsten Qualitätsansprüchen – da sie sich in mehreren Punkten von den meisten Mitbewerbern unterscheiden. Bei uns testet jeder Kollege lediglich das Segmnt, welches in seiner persönlichen Situation zu ihm passt. Das gilt vom Retail-Banking bis hin zum gehobenen Firmenkundengeschäft.

Des Weiteren erfüllen alle Kollegen die Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung (GOT`s) – das heißt konkret, es handelt sich um keine Laientester, sondern speziell für die Finanzwirtschaft ausgebildete Experten, welche mehrere hundert Gespräche pro Jahr durchführen und dokumentieren.

Durchführungswege

Offene Testkäufe: Der Berater weiß im Vorfeld, dass es sich um ein Testgespräch handelt und ist somit in der Lage, „alle Register zu ziehen“. Diese Form der Testkäufe eignet sich hauptsächlich, wenn man der Frage nachgeht „Was ist unser bestehender Beratungsprozess im Stande zu leisten?“. Ebenso sind offene Testkäufe brillant, wenn im direkten Anschluss ein Feedback an den getesteten Berater gewünscht ist.

Verdeckte Testkäufe: Diese Form der Testkäufe bildet die Realität im Neukundensegment nach. Neben der Frage der inhaltlichen Bewertung des Neukundenprozesses geht es hauptsächlich um das Thema „Einsatzhäufigkeit“ in der Erlebniswelt des Echtkunden.

Unsere Vorgehensweise „Kundenbefragung“

Die Beurteilung von Echtkunden ist neben dem Expertenblick von zentraler Bedeutung für den nachhaltigen Erfolg eines Instituts. Daher ist die Kundenbefragung ein unabdingbares Element zur Befüllung des Qualitätscockpits. Die Befragung kann über unterschiedliche Kanäle – unterstützt durch ein Marktforschungsunternehmen – erfolgen.

Es besteht die Möglichkeit, den bestehenden Fragebogen von QIDF zu individualisieren und beispielsweise um bekannte Indizes wie das Net Promoter® System von BAIN & Company zu ergänzen.

Durchführungswege

Die Befragung kann über unterschiedliche Kanäle erfolgen. Sowohl telefonisch, online per Integration eines Befragungstools auf der Homepage bis hin zum Briefversand. Die Befragung wird entweder anhand einer Kundenliste des Instituts durchgeführt oder alternativ direkt im Geschäftsgebiet zur gleichzeitigen Wettbewerbs- und Marktanteilsanalyse.

Ablauf der QIDF Dienstleistungen

Teil 3+4 der QIDF 360°-Analyse:
FILIALHOSPITATION UND MULTI-KANAL-CHECK

Kundenorientierung konsequent durchdacht: Die QIDF-360°-Analyse unterstützt bei einem nachhaltigen Qualitätsmanagement

Unsere Vorgehensweise „Filialhospitation“

Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung begleiten Beraterinnen und Berater/ Filialen je einen Tag/ Halbtag bei ihrer täglichen Arbeit. Optional ist eine Hospitation bei Führungskräften ebenso möglich. Ziel der Hospitation ist die Begutachtung der Prozesse im Live-Betrieb zur Validierung der Erkenntnisse aus den anderen Bausteinen.

Durchführungswege

Echtkundentermine: Die Berater vereinbaren im Vorfeld Kundentermine anhand eines klar definierten Musters und führen diesen Termin in Begleitung eines Qualitätsmanagers der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung durch.

Musterfall: Das QIDF sendet an den Berater im Vorfeld der Begleitung einen Bestandskundenfall, in welchen der Berater sich einarbeiten kann und den Mitarbeiter von QIDF entsprechend berät.

Optional Führungskräfte: Ein Qualitätsmanager von QIDF begleitet Führungskräfte bei ihren Coaching-Gesprächen/ Teammeetings und befragt diese bezüglich der Führungsprozesse.

Unsere Vorgehensweise „Multi-Kanal-Check“

Im Rahmen der Digitalisierung ermöglichen Institute ihren Kunden nach und nach ein immer breiteres Angebot von Kontaktmöglichkeiten. Da es für den ersten Eindruck selten eine zweite Chance gibt, überprüft QIDF im Rahmen des „Multi-Kanal-Checks“ alle möglichen „Einfallstore“ nach ihren Service-Standards.

Durchführungswege

Begutachtung der unterschiedlichen Kontaktwege, mit welchen der Neukunde die Bank im Erstkontakt erreichen kann. Diese können unter anderem sein: Filiale, Telefon, E-Mail, Kontaktformular. Live-Erprobung aller möglichen Kontaktwege mit einer kundenorientierten Vorgehensweise.

Ergebnisbericht der 360°-Analyse

Ergebnispräsentation der 360°-Analyse

Ergebnispräsentation

Halbtägige Vorstellung der Ergebnisse durch QIDF im Hause des geprüften Instituts.

• Diskussion der Ergebnisse im Benchmarkvergleich
• Darstellung der Handlungsempfehlungen
• Ggf. Auszeichnung und Award-Übergabe

Auszeichnung

Das 5-Sterne Siegel wird bei einer Zielerreichung ab 90% verliehen. 4-Sterne bei einer Zielerreichung über 75% und 3-Sterne bei mindestens 60%.
Unter 60% erfolgt keine Auszeichnung.

WORKSHOPS: ERARBEITUNG QUALITÄTSSTANDARD

„Im Rahmen von effizienten und zielorientierten Workshops (begleitet durch Senior-Consultants der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung) ist es möglich, durch unseren Erfahrungsschatz von unzähligen Projekten bei Banken und Sparkassen einen individualisierten „Best-Practice Ansatz“ für Sie zu finden.“

Unsere Vorgehensweise

In gemeinsamen Workshops mit ausgewählten Mitarbeitern der Bank werden anhand der individuellen Rahmenbedingungen neue Qualitätsstandards definiert, welche am Ende des Tages in ein Beratungsdrehbuch überführt werden.

Das QIDF bringt in diesem Zusammenhang die institutsübergreifenden Erfahrungswerte aus der bundesweiten Tätigkeit mit und kann somit mit umfassenden „Best-Practice“ Ansätzen schnell eine passende Lösung finden. Unsere Workshop-Konzepte sind unter anderem in folgenden Teilbereichen möglich:

• Telefonischer Erstkontakt (Inbound und Outbound)
• Multi-Kanal Vertrieb – Gründung einer Online-Filiale
• Servicequalität
• Beratungsqualität
• Führungsleitlinien
• Kommunikation von Change-Prozessen
• uvm…

Übersicht der wichtigsten Abläufe

SOFTWAREIMPLEMENTIERUNG / DIGITALES BERATUNGSERLEBNIS

„Im Rahmen der Digitalisierung wird es immer wichtiger, gute „Drehbücher“ in einem End-to-End Prozess darzustellen – digital für die Qualität und das Kundenerlebnis“

Unsere Vorgehensweise

Wie haben mit namhaften Softwarehäusern Front-Ends (für ein digitales Kundenerlebnis) entwickelt. Zielstellung dabei war zum einen die Einhaltung der regulatorischen Vorgaben, in dem das Kernbanksystem (Institutsunabhängig) weiter genutzt wird aber gleichzeitig man sich in der Beratungsatmosphäre mit einer „schicken“ Lösung im Abgleich mit der DIN SPEC 77222 kundenorientiert abheben kann.

Wenn Sie an einer Vorstellung interessiert sind, sprechen Sie uns gerne an!

ROLL-OUT DURCH MITARBEITER- UND FÜHRUNGSKRÄFTEBEGLEITUNG

„Der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt mit der Qualifikation und Einsatzbereitschaft seiner Mitarbeiter. Daher ist regelmäßiges Training und Coaching unabdingbar um langfristig erfolgreich zu bleiben.“

Unsere Vorgehensweise „Mitarbeiterschulungen“

• Halb- oder ganztägige Einzelbegleitung der Mitarbeiter in den Filialen
• Praxistransfer der erarbeiteten Ergebnisse in die tägliche Arbeit in Kundengesprächen
• Feedback nach jedem Gespräch

Unsere Vorgehensweise „Führungskräftebegleitung“

• Direktes Training vor Ort
• Berücksichtigung der individuellen Führungs- und Beratungssituation und der jeweiligen Führungs- und Beratungsqualifikation der Führungskraft
• Umfangreiche Ergebnispräsentation im Nachgang aller Führungskräftebegleitungen zur Darstellung der Stärken und Handlungsfelder der Führungskräfte

BEST-PRACTICE FILME „SERVICE-/BERATUNGSQUALITÄT“

„Jedes Institut hat an jedem Tag „Best-Practice“ Gespräche im eigenen Haus. Warum nicht alle Kollegen daran teilhaben lassen und dadurch die Akzeptanz der gewünschten Vorgehensweise forcieren?“

Unsere Vorgehensweise 

• Unterteilung eines Beratungsgespräches in 8-10 Einzelsequenzen
• Verfilmung des „Drehbuches“ je Beratungsthema anhand der „Best-Practice Vorgehensweise“

Ihr Nutzen

• Nutzung als Schulungsfilm sowie Unterstützung der Führungskräfte beim Thema „Best-Practice“
• Einsparungen im Bereich Schulung und Coaching
• Möglichkeit der Darstellung eines „Split-Screens“ um die Anwendung in der EDV zu demonstrieren

ZERTIFIZIERUNG ZUM FAIRKAUFSBERATER

„Kunden von heute sind – nicht zuletzt aufgrund der Digitalisierung – sehr aufgeklärt und wissbegierig, bevor sie ein Geschäft tätigen. Daher sind Werte wie „FAIRNESS“, „ETHIK“ und „VERTRAUEN“ unabdingbar, um ein verbraucherschutzorientiertes Gespräch führen zu können. Diese Qualifikationen zertifizieren wir mit unserem Lehrgang.“

Der Zertifizierungslehrgang zum „FAIRkaufsberater“ entstand aufgrund der häufig festgestellten Probleme von Finanzberatern, am Ende einer umfangreichen Bedarfsanalyse einen klaren Handlungsplan für den Kunden zu erarbeiten.

Anhand eines mehrstufigen Haushaltsplans und der fachlichen und methodischen Vermittlung von Wissen in den Bereichen „Absicherung“ und „Vorsorge“ wird den Beratern an einem Tag eine Methodik vermittelt, welche sich aufgrund der Inhalte und Praxistauglichkeit großer Beliebtheit erfreut.

Zertifikat

Die Berater erhalten am Ende des Seminars neben dem Zertifikat von QIDF auch Seminarpunkte beim „Financial Planner Standards Board“ sowie der Weiterbildungsinitiative „gutberaten“.

PROZESSZERTIFIZIERUNG IM ABGLEICH MIT DEM DIN-REGELWERK

“Unter den folgenden Links erhalten Sie einen Überblick zur Vorgehensweise der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. Sowohl bei Fragen zum Bankentest „BESTE BANK VOR ORT“, vormals City Contest, der Vorgehensweise bei Prozesszertifizierungen oder bei einem gewünschten Einblick in das Portal „geprüfte Beratungsqualität.de“ stehen wir Ihnen bei Fragen gerne zur Verfügung.“

BANKENTEST „BESTE BANK vor Ort“, vormals City Contest

Erfahren Sie alle wesentlichen Details rund um Deutschlands wichtigsten Bankentest BESTE BANK vor Ort. In dem Vergleichstest „Beste Bank vor Ort“ in über 400 Städten bundesweit – im Abgleich mit dem DIN-Standard – testen und bewerten Profi-Tester die Beratungsqualität der Banken vor Ort.

Weitere Informationen zum Bankentest »

Zertifizierungen

Qualität sichtbar machen. Erfahren Sie alles Wissenswerte rund um die Prozessanalysen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. Um für die Zertifizierungsangebote „Beratungsqualität – Privatkunden“, „Baufinanzierung“ und „Private Banking“ jeweils eine Benchmark entwickeln zu können, wurden neben den Anforderungen der DIN SPEC 77222 an eine Bedarfsanalyse und den Forderungen der Verbraucherschützer und ausgewählter Marktforscher, auch Interviewergebnisse mit Mitarbeitern und Führungskräften in Banken berücksichtigt, um für alle Beteiligten eine optimale Aussagekraft mit einer hohen Praxisrelevanz treffen zu können.

Weitere Informationen zu den Zertifizierungen »

Zum Portal "geprüfte Beratungsqualität"

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