12.02.2018

Die Zukunft der Bankberatung – Volle Terminkalender: Utopie, Chance oder Notwendigkeit?!

Betritt man heute die Filialen von Banken, bietet sich einem fast immer das gleiche Bild: Menschen stehen am Geldautomaten, drucken ihre Kontoauszüge und/oder stehen am Schalter an. Doch die Beraterzimmer sind oft leer bzw. zumindest nicht alle besetzt.

Woran liegt das? Brauchen die Bankkunden keine Unterstützung mehr bei Themen wie der Aufbau einer soliden Altersvorsorge oder bei der Planung einer passenden Vermögensaufbaukonzeption? Wohl kaum! In zahlreichen Befragungen von Bankkunden kommt immer wieder eins klar heraus: Vielen Befragten fehlt der Anreiz, sich für einen Termin bei der Bank zu interessieren – man hat in den letzten Jahren ja „auch nichts von der Bank gehört“.

Hier liegt das Dilemma, aber auch eine große Chance, das zu ändern.

1. Anreize schaffen
Aus zahlreichen Gesprächen mit Banken hören wir oft, dass man den Kundenbestand nicht nur angeschrieben, sondern auch noch telefonisch kontaktiert hat, aber die Anzahl der vereinbarten Termine trotz allem gegen Null tendiert. Hier erscheint es dringend geboten, sich mit dem Inhalt der Anschreiben oder dem Telefonleitfaden kritisch auseinander zu setzen. Ein bloßes „Kommen Sie doch mal wieder vorbei“ reicht schon lange nicht mehr aus. Jeder Kunde möchte „eingeladen“ werden. Er möchte wissen, warum er vielleicht für diesen Termin einen halben Tag Urlaub nehmen oder seinen Feierabend „opfern“ soll. Hier ist es unbedingt erforderlich, vor so einer Vertriebsmaßnahme den Kundenstamm daraufhin zu untersuchen, welche Gruppe für welches Thema gerade empfänglich sein könnte. Gibt es beispielsweise gesetzliche Änderungen, die die Besteuerung von Vermögen betreffen, oder gibt es neue Tarifänderungen, die für Berufsstarter interessant sein könnten? Möglicherweise gibt es Förderungen für junge Familien, die man seinen Kunden mitteilen möchte. Wichtig ist nur, der Kunde muss wissen, warum er zu einem Termin kommen sollte und welchen Vorteil er aus einem Gespräch mit dem Berater ziehen kann. #MehrwertAusKundensicht

2. Potentiale heben
Sitzt der Kunde nun am Tisch, ist eine der wichtigsten Hürden bereits genommen, denn jetzt hängt es am Berater, mit Engagement und Kompetenz den Kunden für „Mehr“ zu begeistern.
Kennt man sich noch nicht oder hat ein Beraterwechsel stattgefunden, so macht es Sinn, sich erstmal kurz vorzustellen und auch ein paar Informationen vom Kunden zu erhalten. Ist er verheiratet, hat er Kinder oder Enkel? Das sind alles Informationen, die wichtig sein können, um vielleicht auch hier Ansatzpunkte für eine Kundenakquise zu nutzen; und gleichzeitig sind das die Basisinformationen für eine umfassende und individuelle Bedarfsanalyse. #AusgezeichneteFinanzanalyse

3. Vorbereitung ist alles
Ein weiteres wichtiges Kriterium für einen gelungenen Termin ist die Vorbereitung. Kennt man den Kunden bereits, macht es Sinn, sich die aktuellen Kontobewegungen, Vertragsbedingungen etc. anzuschauen, um „sprechfähig“ zu sein und dem Kunden das gute Gefühl zu geben, man wisse als Berater Bescheid. Ebenso ist es ein Zeichen der Wertschätzung, dass man sich auf das Gespräch vorbereitet hat. Kennt man den Kunden noch nicht, so sollte es noch mehr selbstverständlich sein, alles perfekt vorbereitet zu haben, was man als Anlass für den Termin in Aussicht gestellt hat. Also z.B. die genauen Bedingungen von Fördermaßnahmen, Antragsformulare etc.; der Kunden darf niemals das Gefühl haben, dass er nutzlos die Zeit im Beratungszimmer verbracht hat. #ProfessionelleVorbereitung

4. Chancen der digitalen Welt
Viele Banken nutzen im Tagesgeschäft bereits heute die Beratung unterstützende Systeme. Diese Beratungssysteme sind zwar kein Allheilmittel, doch geben sie der Beratung insgesamt eine Struktur, um den Kunden sicher und mit vielen Informationen durch eine gute Analyse bzw. Beratung zu leiten. Selbstverständlich ersetzen diese Systeme nicht den Berater. Denn viele Fragen rechts und links des Weges sollten noch kompetent und anschaulich erklärt werden, denn viele Umfragen zeigen auch, dass die Bankkunden sich durchaus einen persönlichen Ansprechpartner wünschen und nicht alleine versuchen möchten, sich im Dschungel der Fördermöglichkeiten und Absicherungskonzepte o.ä. zurecht zu finden. #DigitalesBeratungserlebnis #ErlebnisDurchPersönlichenKontakt

Man kann also sehen, leere Beraterkalender müssen nicht zwingend sein und sind auch nicht unbedingt einer zunehmend digitalen Welt geschuldet. Wichtig ist aber, sich bewusst zu machen, dass dem Kunden Mehrwerte gegenüber einem schlichten Beratungstool im Internet geboten werden und man sich auch für den Kunden und seine Situation ernsthaft interessiert.

Die Hauptherausforderungen aus Sicht der QIDF sind vor diesem Hintergrund:

  • Digitale Beratungserlebnisse (ohne Medienbruch) schaffen.
  • Eine hohe Nutzungsquote mit diesen Werkzeugen sicherstellen.
  • Die Kalender füllen, indem man die Datenbestände intelligent und aus Sicht des Kunden (nutzenorientiert) analysiert und passende Konzepte für die Ansprache (je Vertriebskanal) entwickelt – das Ziel ist eine 50%-ige Trefferquote.
  • In den Beratungsgesprächen sollten diese (Bedarfs-) Analysen Berücksichtigung finden, sodass in jedem Gespräch ein Cross-Selling-Thema (in Ergänzung zu dem – falls vorhanden – Kundenwunsch) erkannt und aktiv angeboten wird.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Jirsak ID439124647

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