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Die Notwendigkeit von Standards in der Beratung

Mehr als 15.000 Testkäufe in den Banken und Finanzdienstleistern deutschlandweit sowie diverse Projekte bei verschiedensten Banken zeigen auch weiterhin zu häufig, dass viele Banken und Finanzdienstleister in der zentralen Dienstleistung, der Beratung von Kunden, insbesondere bei der Analyse der Kundeninformationen, keine festgeschriebenen Prozesse haben.
Dies führt dazu, dass trotz der bei vielen Banken und Finanzdienstleistern eingeführten mehr-seitigen Beratungsbögen oder –programme viele Kunden nicht oder nicht strukturiert auf die grundlegenden Themen des finanziellen Fundamentes angesprochen werden.

Da jedoch die Aufnahme der Daten für den Kunden nur ein „Abspulen“ bzw. Zusammenfügen der ihm schon mehr oder weniger bekannten Daten ist, kommen einem Standard zur richtigen Interpretation der Kundendaten und der Herleitung des Lösungskonzeptes die zentrale Funktion in einem tatsächlich ganzheitlichen Gespräch zu.
Jedoch existieren nur in den wenigsten Banken und Finanzdienstleistern einheitliche Standards für die Berater zur Analyse der Ergebnisse der Bedarfsanalyse.

So bieten zwar die Sparkassen mit der Pyramide und den Beratungsunterlagen „Unsere Empfehlungen“ eine erste Hilfe für die Berater an, jedoch sind allein im Bereich Absicherung bei einer Familie 8 Finanzthemen mit der höchsten Priorität versehen und insgesamt 17 Handlungsfelder erforderlich.
Somit bleibt trotz der Hilfe – wie auch bei anderen Banken und Finanzdienstleistern – die Interpretation der Kundensituation noch zu häufig von der individuellen „Genialität“ des Beraters abhängig. Also inwieweit dieser die „richtigen“ Fragen stellt bzw. aus der umfangreichen Produktpalette sowohl die richtigen Produkte als auch Produktausgestaltung für den Kunden auswählen kann.

Diese Vorgehensweise ist gerade vor dem Hintergrund der vielfach begrenzten Mittel der Privathaushalte kaum tragbar, wenn zentrale Themen wie die private Haftpflichtversicherung („nur“ 85 % der deutschen Haushalte haben diese Absicherung) oder der Schutz des Einkommens im Berufsleben und Ruhestand zugunsten einfacher Produkte, wie Konsumentenkredite, Bausparen o.ä., nicht oder nicht ausreichend berücksichtigt werden.

Somit kommen – trotz eines bestehenden Unwillens vieler Kunden, sich mit diesen Themen umfassend auseinanderzusetzen – gerade die Banken und Finanzdienstleister der Aufgabe, den Kunden in die Lage zu versetzen, sich gerade bei den komplexen Finanzthemen mit langfristigen Auswirkungen bewusst für oder wider ein Finanzprodukt zu entscheiden, noch immer nicht nach.
Diese fehlenden Standards führen vor dem Hintergrund der Niedrigzinsphase und der damit einhergehenden sinkenden Erträge der Banken dazu, dass sich diese gerade aufgrund der Filialschließungen noch mehr auf die vermeintlich interessanteren (vermögenderen) Kunden konzentrieren, da diese bei weniger Einsatz mehr Ertrag versprechen.

Dabei wird aber die große Masse der Kunden, die gerade aufgrund der noch begrenzteren Haushaltsmittel, des Risikos der Altersarmut und fehlender Ausweichmöglichkeit zu anderen Banken bzw. Finanzdienstleistern auf einheitliche Standards durch eine nachvollziehbare Beratung mit klaren Empfehlungen angewiesen wäre, von einer umfassenden Bedarfsanalyse und damit Beratung zunehmend ausgeschlossen und nur bei einem konkreten Bedarf schnell produktorientiert beraten.

Da somit die Qualität der Beratung für den Kunden einem „Glückspiel“ gleichen kann, wenden sowohl die Aufsichtsbehörden als auch der Verbraucherschutz den Blick zunehmend auf die Qualität der Beratungsprozesse einer Bank.
Eine klare Hilfestellung bietet hier die vom Institut für Finanznorm initiierte und im Jahr 2014 verabschiedete DIN SPEC 77222, die aktuell zur DIN Norm weiterentwickelt wird.

Das DIN-Regelwerk als Standard in der Bedarfsanalyse
Die vom Institut für Finanznorm initiierte und im Jahr 2014 verabschiedete DIN SPEC 77222 bildet dabei ein erstes umfassendes Regelwerk, das den Ablauf und Umfang einer standardisierten, transparenten Bedarfsanalyse der finanziellen Situation von privaten Haushalten beschreibt.

Angestrebt wird mit der DIN SPEC eine an den Bedürfnissen und Zielvorstellungen des Privathaushalts ausgerichtete optimale Allokation seiner finanziellen Mittel.
Dabei zeichnet sich die DIN SPEC 77222 neben der Definition der abzufragenden Kundeninformationen insbesondere durch die Festlegung einer klaren Priorisierung der Handlungsempfehlungen nach ihrer Wichtigkeit und einen quantitativen SOLL-IST-Abgleich der einzelnen Handlungsempfehlungen aus.
Mit Hilfe dieser Priorisierung und dem SOLL-IST-Abgleich wird dem Kunden nicht nur die Wichtigkeit, sondern auch der evtl. notwendige Handlungsbedarf in den einzelnen Handlungsfeldern transparent aufgezeigt.

Die Priorisierungslogik der DIN SPEC basiert dabei auf 2 zentralen Bedürfnisstufen („Finanzielle Grundbedürfnisse“ und „Erhaltung des Lebensstandards“) und 4 Prioritäten (unbedingt bis nachrangig erforderlich).
Gerade die 2 Bedürfnisstufen sollen dabei sicherstellen, dass die Berater bei zentralen Themen wie der Absicherung der Berufsunfähigkeit oder der Vorsorge für das Alter nicht nur ein Thema verfolgen, sondern dass der Kunde bei zentralen Themen zumindest über einen Mindestschutz von 1.000 EUR verfügt.
Durch diese Vorgehensweise ergeben sich insgesamt 29 mögliche Empfehlungen, wobei die Absicherung der Berufsunfähigkeit bzw. der Arbeitsunfähigkeit sowie der Hinterbliebenen und der Altersvorsorge sowie der Aufbau einer Liquiditätsreserve über zwei Stufen in unterschiedlicher Höhe thematisiert werden.

Diese Gestaltung stellt dabei gerade bei Selbständigen eine umfassende Berücksichtigung beim finanziellen Fundament sicher, während für Angestellte gerade auf der Bedürfnisstufe 1 durch die Krankenversicherung, das Krankengeld und die gesetzliche Rentenversicherung viele Themen schon weitgehend bis vollständig erledigt sind.

Da jedoch viele Banken diese Kundengruppen in der Beratung in Privatkunden und Gewerbekunden trennen und auch für viele Banken eine zeitnahe Umsetzung der Logik der DIN SPEC 77222 in den PC-Systemen nicht möglich ist, hat die GfQ ein auf der DIN SPEC 77222 basierendes Finanzhaus für 3 Lebensphasen entwickelt, um den Banken gerade bei der Beratung der Privatkunden eine Hilfestellung zur Umsetzung der DIN SPEC 77222 an die Hand zu geben.

Das GfQ-Finanzhaus in der Beratung
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung (GfQ) ist eine 100%-ige Tochterunternehmung der QIDF und bietet mit der Fokussierung auf das Thema „Research“ mit die größte Vergleichsdatenbank zur Messung von Qualität an (u.a. auf Basis des umfangreichsten Bankentests – des sog. „City Contest“ – und auf Basis von zahlreichen Prozessanalysen bzw. -zertifizierungen). Die GfQ ist selbst auch im DIN-Ausschuss vertreten und arbeitet somit aktiv auch an der Entwicklung der DIN NORM für die Finanzanalyse privater Haushalte.
Die folgende Grafik zeigt beispielhaft das Finanzhaus als Beispiel für eine papierhafte Beratungshilfe in der Lebensphase „Familien“.

finanzhaus-familien

Durch den Aufbau als Haus ergibt sich eine klare Reihenfolge der Themen von unten nach oben, also vom Keller zum Dach.
Dabei unterscheidet das Finanzhaus zwischen fundamentalen Finanzthemen, die für alle Personen in der Lebensphase bzw. bei Vorhandensein bspw. einer Immobilie relevant sind, sowie weiteren Themen, die den fundamentalen Themen folgen.
Das Finanzhaus eignet sich dabei auch gut dazu, den Kunden neben der Reihenfolge auch auf Basis der Empfehlungen der DIN SPEC zur Absicherungshöhe (bspw. 80 % des Nettoeinkommens bei der Absicherung einer Berufsunfähigkeit) durch einen schnellen Soll-Ist-Abgleich offene Lücken aufzeigen zu können.
Dadurch wird der Kunde, anders als oft bisher in die Lage versetzt, durch die Präsentation eines kompletten Handlungsplans, sich durch die Darstellung der Lücken und die klare Priorisierung sowie kompakter Beratungshilfen je Handlungsfeld bewusst für oder wider ein Finanzthema zu entscheiden.

Das GfQ-Finanzhaus und die unbetreuten Kunden
Da das Finanzhaus schon nach einer ersten Bedarfsanalyse die zentralen Handlungsfelder aufzeigen und in Kombination mit einem Haushaltsplan auch die Umsetzungsmöglichkeiten prüfen kann, bietet sich diese Vorgehensweise nicht nur bei den „guten“ Kunden (Segmente A und B) als Ergänzung bzw. Ersatz der bestehenden Priorisierungslogiken, sondern insbesondere bei den unbetreuten Kunden an.

Da nämlich die Bedarfsanalyse durch mehrseitige Beratungsbögen oder umfassende Anwendungen mittlerweile mindestens 30 bis 60 Minuten in Anspruch nimmt, wurden immer mehr Kunden von dieser Beratung abgeschnitten.
In dieser Kundengruppe der Einproduktnutzer reichten meist selbst 1.000 Kunden pro Berater nicht, um den Beratungsplatz bezahlen zu können. Noch konnte diese Gruppe neben den konkreten Bedarfen allein zeitlich regelmäßig 1 Stunde pro Jahr ganzheitlich beraten, so dass diese Kundengruppe, die teilweise bis zu 50 % der Kundenanzahl im Privatkundengeschäft ausmacht, zunehmend nur noch bei Bedarf rein produktorientiert beraten werden.

Dies führt dazu, dass die ganzheitliche Beratung zunehmend zu einem „Luxusgut“ wird, während jedoch gerade die bisher vielfach unbetreuten Kunden stark auf eine umfassende Beratung durch ihre Bank angewiesen sind.
So erhalten diese Kunden meist aufgrund des geringen Einkommens auch nur geringere staatliche Leistungen, benötigen jedoch einen ungleich höheren Anteil ihres Einkommens für die Lebenshaltung, so dass diese Kunden Risiken ungleich stärker treffen.

Dadurch sind auch Möglichkeiten einer Absicherung und Vorsorge geringer, so dass der richtigen Allokation der wenigen Mittel eine zentrale Bedeutung zukommt.

Auch gehören diese Kunden bei vielen Finanzdienstleistern nicht zu den favorisierten Kunden, so dass auch deren Möglichkeiten, sich anderswo eine hochwertige Beratung zu holen, stark begrenzt sind.

Das GfQ-Finanzhaus bietet hier eine schnelle Möglichkeit, ist jedoch als papierhafte Beratungshilfe weniger geeignet, diese Kundengruppe effizient zu beraten, weshalb die GfQ aktuell mit Elaxy eine Anwendung auf Basis des GfQ-Finanzhauses entwickelt.

Ziel dieser Anwendung ist es, Kunden auf der Basis weniger Daten innerhalb von 10 Minuten sowohl die Einnahme- und Ausgabensituation mit Hilfe der Daten des Statistischen Bundesamtes abzufragen als auch die zentralen Handlungsfelder transparent herzuleiten, um dann eine direkte Angebotsberatung mit den juristischen Systemen zu starten oder einen Folgeter-min zu vereinbaren.
Dadurch können sich die Banken, die der Logik der DIN SPEC folgen, gerade auch durch die Ansprache der Themen, die nur wenig Provision versprechen (bspw. Haftpflichtversicherung und Krankentagegeld), durch die Berücksichtigung aller Themen für den Kunden nicht nur bei den „guten“ Kunden deutlich von anderen Banken und Finanzdienstleistern absetzen, sondern auch dem Großteil der Kunden eine ganzheitliche Beratung zukommen lassen.

Ferner ermöglicht die transparente Darstellung der Empfehlungen auf Basis des DIN-Regelwerkes vor dem Hintergrund der vielfach negativen Berichterstattung zur Qualität der Beratung und der Fokussierung der Branche allein auf die Generierung zu Lasten der Kunden ein einheitliches hohes Beratungsniveau, bei dem eine ganzheitliche Beratung mit Ansprache der „richtigen“ Themen und die Generierung von nachhaltigen Erträgen Hand in Hand gehen.

Diese einheitliche Vorgehensweise bei der Ermittlung der Handlungsfelder ist neben den aufgeführten Punkten auch gerade vor dem Hintergrund des zunehmenden Trends zu Selbstberatungslösungen, den auch immer mehr Sparkassen und Volksbanken auf den Internetseiten anbieten, zwingend notwendig, damit das Beratungserlebnis und die –qualität nicht dann, wenn der Kunde den Weg aus dem Internet in die Filiale findet, massiv abfällt.

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