12.04.2018

Mythos „Die Filiale ist tot“ – Warum es DIE FILIALE gar nicht gibt!

Am 11. April 2018 erschien auf „Finanz-Szene.de“ ein Interview mit Moritz Thiele (Gründer und Geschäftsführer von Finanzcheck.de) mit der Überschrift „Warum erstmals ein deutsches Fintech eine Filiale aufmacht“.

Auszug aus dem Interview:
„Trotzdem glaube ich, dass Filialkonzepte, wenn man sie radikal neu denkt, sehr wohl aufgehen können. Was will der Kunde? Er will sichergehen, dass er das für ihn richtige Produkt bekommt. Für viele Kunden gehört es immer noch dazu, auf dem Weg zu diesem Ziel auch ein persönliches Beratungsgespräch zu führen. Die Filiale wird also überleben, allerdings in geringerer Zahl und mit einer anderen Dienstleistung als heute.“
Quelle: Finanz-Szene.de

Kernbotschaften, die sich auch mit unseren Überzeugungen decken:
– Wir müssen Filialen neu denken und dem Kunden immer das richtige Produkt anbieten
– Das Beratungsgespräch muss fallabschließend sein (bei „Brot-und-Butter-Themen“)
– Im Zug dessen sind Service- und Beratungsqualität (weiterhin) von großer Bedeutung – aber nicht nur auf dem Papier, sondern auch in der erlebten und gelebten Praxis!

Wenige Tage zuvor erschien ein Beitrag in der „Sparkassenzeitung.de“ mit dem Titel: „US-Banken entdecken das Filialgeschäft wieder“

Auszug:
Zweifel am Sterben der Zweigstellen
„Die JP-Morgan-Bankerin führte die inzwischen legendär gewordene Chase-Sapphire-Reserve-Kreditkarte zu einem überwältigenden Erfolg. Bevor sie das Husarenstück vollbrachte, hatte sie zwölf Jahre lang bei American Express ihre Sporen im Kreditkartengeschäft verdient. Nun will sie auch mit Zweigstellen die Millennials erobern: „Es gibt einen Mythos, dass die Zweigstellen tot sind“, sagt Codispoti, „aber ich bezweifle, dass das wahr ist.“
Quelle: Sparkasse Managermagazin vom 12. April 2018

Kommentar der QIDF-Gruppe:

Es wäre jetzt zu kurz gesprungen, wenn man an den bestehenden Filialen festhält und sich bspw. mit den beiden jüngsten Publikationen beruhigt und daraus die Lehren zieht „Wird schon alles nicht so heiß gegessen wie es gekocht wird“ oder „Wenn wir an den alten Strukturen festhalten, könnte das künftig sogar den Erfolg bringen und deshalb tun wir am besten nichts“ oder auch „In der Ruhe liegt die Kraft“.

Das wäre fatal und falsch! Warum?
Weil es „DIE FILIALE“ gar nicht gibt!

In unserer Beobachtung gibt es aktuell folgende Fakten, die es zu berücksichtigen gilt:

  1. Alleine der Blick in viele Fußgängerzonen und Galerien zeigt, dass die Menschen noch vor die Türe gehen und somit „Offline-Shops“ weiterhin eine Berechtigung zu haben scheinen.
  2. Trotzdem gibt es viele Einzelhändler, die davon nicht profitieren. Aber genauso gibt es die, denen es heute besser geht als je zuvor. Das liegt u.a. an den Kunden-Präferenzen. In der Betriebswirtschaftslehre kennt man räumliche, zeitliche, sachliche und persönliche Präferenzen.
  3. Es ist vor dem Hintergrund von zentraler Bedeutung, wie gut der Shop erreichbar ist (Lage und Öffnungszeiten), welchen Mehrwert der Besuch bietet bzw. wie die alternativen Angebote bspw. im Internet sind und nicht zuletzt wie herzlich und freundlich die Personen sind, deren Store ich betrete. (Top-Buchempfehlung: „Für Herzlichkeit gibt es keine App“ von Carsten K. Rath.)
  4. Die erfolgreichen Einzelhändler kontaktieren ihre Kunden regelmäßig (u.a. mit Angeboten in Form eines Newsletters o.ä.) und fragen die Kunden auch regelmäßig nach ihrem Feedback. Besonders erfolgreiche Händler führen sogar Kundenumfragen durch, bevor sie eine geplante Änderung umsetzen – bspw. bzgl. des Angebots oder bzgl. der Öffnungszeiten.

Daraus folgt eine Art „Filial-Benchmark“ auch für Finanzdienstleister. Menschen gehen noch vor die Tür – aber die Zeit wird immer knapper und die Erwartungshaltung an ein Ergebnis nach investierter Zeit nimmt stetig zu. Deshalb gilt es aus den oben genannten Punkten als „Faktenlage“ zu überlegen, wie die „Filiale der Zukunft“ aussieht. Ein „Weiter so“ wird kaum die Antwort sein (können).
Unsere Lieblingsbeispiele sind deshalb u.a. „Rituals“, „Nespresso“ oder auch „WMF“. In diesen Geschäften passieren oft Kundenerlebnisse, die fast immer zu dem Ergebnis führen, dass ich mit dem Internet schlechter gefahren wäre.

Aber gelingt uns das in der Finanzindustrie auch? In wenigen Fällen „ja“, aber es sind noch zu wenige „Erlebnis-Filialen“, die nett und kompetent Probleme lösen und dem Kunden ein gutes Gefühl geben. Das zeigen nicht zuletzt auch unsere Erfahrungen im Bankentest „BESTE BANK vor Ort“, bei dem wir täglich über 20 Beratungsgespräche in Filialbanken führen.

Haben Sie Interesse an einer Status-quo-Analyse für den Erlebnis-Index Ihrer Filialen? Sprechen Sie uns gern an, wir sind gern für Sie da!

 

Fotoquelle: Shutterstock – Africa-Studio ID254245552

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