06.11.2017

Der „Jupp-Effekt“ als Dienstleistung der QIDF für Banken für spürbar mehr exzellente Kundenerlebnisse

Jüngst haben wir folgenden Beitrag im Internet (auf XING.de – in der Gruppe „professionell Netzwerken“) gefunden:

„Vorbildliche Führung: Einfach wie Jupp Heynckes machen!
„Jupp hat das unvorstellbar gut gemacht. Immer den Spieler zu sich geholt, ihm seine Entscheidung begründet. Jupp hat nämlich eine unvorstellbar wichtige Fähigkeit: Er vermittelt jedem Mitarbeiter, dass er gleich wichtig ist. Den Spielern und allen drumherum. Ob für den Platz- oder Zeugwart, oder für die Angestellten auf der Geschäftsstelle. Er hat immer ein nettes Wort für sie“ (Hermann Gerland, Jahrelanger Assistent von Jupp Heynckes im Magazin Elf Freunde über seinen „Chef“. Eigentlich aber über seinen Freund). So einfach kann motivierende Führung sein!“

Uns geht es bei dem „Jupp-Effekt“ – neben den Führungsleitlinien – vielmehr um die Basisdisziplin „Service“ und „Kundenerlebnis“.  Diese Basisthemen bzw. Basics geraten unseres Erachtens immer mehr in Vergessenheit – so nach dem Motto: „Die Digitalisierung bzw. die Regulatorik fordern uns zu 100%“.

Als der bekannte Jupp wieder begann, die Verantwortung zu übernehmen, hat er sich im ersten Schritt um die Basisthemen (als Grundlage) gekümmert: von der Pünktlichkeit über die Freundlichkeit bis hin zu den Hygienefaktoren in der Umkleidekabine u.v.m.
Diese Grundlagen sind die „alten Tugenden“ die heute, morgen und übermorgen von Bedeutung sind bzw. sein werden.
Aber genau das ist das Problem (ja: „PROBLEM“), weil wir die Basics aus dem Blick verloren haben bzw. in den Führungs- und Projektthemen diesen Themen oft keine Aufmerksamkeit mehr geschenkt wird. Und das ist sehr schade, da diese „Sexyness“ in der Filiale bzw. im (persönlichen) Kontakt die Grundvoraussetzung für positive Kundenerlebnisse ist.

Wir glauben weiterhin nicht, dass das „Online-Banking“ bzw. die „Digitalisierung“ das Problem für eine gesunkene Kontaktfläche (bzw. Terminquoten) ist, sondern der oft nicht vorhandene Mehrwert vor und noch vielmehr nach dem Gesprächstermin bzw. Beratungsgespräch. Das ist bspw. der Unterschied zu den erfolgreichen Möbelhäusern oder auch im Vergleich zu Nespresso. Unser Fokus bei dem Thema „Servicequalität“ (nach dem Jupp-Effekt) liegt u.a. auf folgenden (Quick-win-)Themen:

– Etablierung und Einhaltung von Servicestandards für ein exzellentes Kundenerlebnis. Dabei reicht es nicht aus, „Servicequalitätsversprechen“ zu formulieren, die lediglich die Interaktion von (Service-) Mitarbeitern gegenüber Kunden regelt, sondern auch die internen Leitlinien zu bestimmen. Das interne Betriebsklima wird jedem Kunden beim Betreten des „Shops“ sofort ersichtlich!

– Besonderer Fokus auf der Frage, wann die Filiale öffnet und wie dieser Vorgang zelebriert wird: Unmotivierte Kollegen im Erstkontakt, die 3 Minuten zu spät die Filiale öffnen und in diesem Zusammenhang für wartende Kunden nicht mal ein „Herzlich willkommen“ auf den Lippen haben, sind der Feind für eine positive Interaktion in der Folge.

Pünktlichkeit: Die Einhaltung von Uhrzeiten, um als verlässlicher Partner auftreten zu können sind ein absolutes „Must have“. Leider sind zu selten die Prozesse geregelt, die bei unerwarteten Verspätungen (zu langer Termin im Vorfeld einer Beratung) vorsehen, den Kunden informieren und die Wartezeiten zu überbrücken.

Interesse am Kunden: Oftmals werden Kunden im Servicebereich nicht in ihrer tatsächlichen Bedarfssituation abgeholt. Eine Einzahlung über 20.000 EUR an der Kasse wird stillschweigend hingenommen und lediglich der „Prozess sauber abgewickelt“. Eine Definition von Mindestqualität bei der Überleitung in Beratungssituationen kann für den Kunden das Interesse erlebbar machen.

Erinnerungskultur für „Knigge-Themen“: Die Einhaltung einer Begrüßungsformel (am Telefon und in der Filiale), Standards für Reaktionszeiten auf Kundenanfragen/ -beschwerden oder auch das Angebot von Getränken und Abnahme der Jacken sind in nahezu allen Häusern geregelt – nur wird im Alltagsstress zu wenig auf die tatsächliche Einhaltung geschaut, mit der Konsequenz, dass manche Dinge einfach vergessen werden. Hier sehen wir die Führungskräfte als „Store-Manager“ in der absoluten Verantwortung!

Haben auch Sie Interesse an einem „Jupp-Effekt“? Sprechen Sie uns gerne – für die Analyse in Ihrem Haus und/oder die Konzeption von Qualitätsversprechen und die Begleitung der Mitarbeiter im Rahmen von Trainings – an!

zurück zur Kategorie "Aktuelles"