Filialschließung

„Das große Schließen“ – Ursachen für die Filialschließungen bei Banken und Sparkassen

Fast jeden Tag findet man in Regionalzeitungen Erklärungen von Bankvorständen, die bekannt geben, dass wieder Filialen in den Regionen wegen mangelnder Besucherzahlen geschlossen werden müssen. Die Filialen seien nicht mehr rentabel, da die Kunden sich eher für das Onlinebanking entscheiden und den Weg in die Filiale scheuen.

Wenn das tatsächlich so wäre, wieso erfolgt regelmäßig ein Aufschrei aus der Bevölkerung? Wollen Kunden wirklich keinen Ansprechpartner mehr vor Ort?

Im Laufe unserer vielen Jahre als Tester im Bereich Privatkundenberatung lässt sich immer wieder feststellen, dass es viele Banken versäumt haben, sich ihren Kunden als kompetenter Ansprechpartner rund um die Themen Altersvorsorge, Absicherung etc. vorzustellen und aktiv anzubieten. Denn eines ist doch unbestritten, das Onlinebanking bietet zwar die Möglichkeit Geldgeschäfte problemlos und rund um die Uhr online zu tätigen doch findet keine Beratung o.ä. zu den wesentlichen Themen statt.

Aber was sind denn jetzt die wahren Gründe, warum viele Filialen verwaist sind? Spricht man mit Kunden, so sind diese oft eher erstaunt, dass Banken auch Beratungen zu den existenziellen Lebensrisiken (Stichwort: Versicherungen) anbieten. Geschweige denn, sind sie jemals zu einem „Check-up“ Termin eingeladen worden. Bankberater bemängeln wiederum, dass der Altersdurchschnitt der Kunden so hoch ist, dass man eine „gescheite“ Altersvorsorge- und Absicherungsplanung bzw. Bedarfsanalyse gar nicht mehr durchführen könne. Aber genau das ist die Krux! Wieso kommen junge Menschen, die sich dringend um ihre finanziellen Angelegenheiten kümmern sollten, nicht in die Filiale? Im Zweifel liegt es sowohl an der mangelnden und wenig innovativen „Einladungskultur“ als auch an dem Mehrwert, wenn man sich als Kunde mal die 60 oder 90 Minuten Zeit für ein solches Beratungsgespräch nimmt.

Wenn man einen Blick in die Internetforen, wie z.B. gutefrage.net wirft und gibt das Thema „Bankberatung“ oder sogar eine konkrete Produktempfehlung ein, ist man erstaunt, wie differenziert sich die Jugend und junge Erwachsene mit den Themen beschäftigen. Aber man erkennt auch, wie hart das Urteil oft über die Filiale vor Ort ausfällt. Die Beratung sei sehr oberflächlich, eher provisionsoptimiert oder produktorientiert anstatt bedarfsbezogen. Es wird wenig gefragt und am Ende gar nichts empfohlen oder gleich „verkauft“ – so die Kritik der User. Einig sind sich aber die meisten, dass es einen guten Finanzberater braucht, um die finanzielle Zukunft auf ein solides und gutes Fundament zu stellen.

Hand aufs Herz, ein Arzt, der nach einem Blick in das Gesicht des Patienten unmittelbar die Diagnose Vitaminmangel diagnostiziert und gleich die Depotspritze zur Hand hat, würde man doch eher für einen Scharlatan halten. Jeder gute Arzt macht eine vollständige Anamnese, gerade wenn er den Patienten noch nicht kennt, um der richtigen Diagnose auf die Spur zu kommen.

Nicht anders ist es bei einer guten Bankberatung. Um den Kunden eine passende Vorsorge- Geldanlage oder Absicherungsstrategie muss ich als Berater einen umfassenden Überblick über die aktuelle finanzielle, familiäre und berufliche Situation haben. Also eine genaue Analyse aller Bedarfe ermitteln. Das gibt dem Kunden erst das Gefühl nicht nur willkommen zu sein, sondern auch ernst genommen zu werden mit seinen Themen.

An diesem Punkt setzt die neue DIN-Norm (DIN 77230) – für die Finanzanalyse privater Haushalte -, die in wenigen Monaten in Kraft treten wird, an. Sie soll dazu beitragen, die häufig mangelhafte Qualität der Finanzberatung durch standardisierte Prozesse entscheidend zu verbessern und sie zudem auch weniger zeitintensiv zu gestalten.

Dass die Endkunden bzw. Privatkunden im Rahmen einer Beratung ein konkretes Ergebnis erwarten aber gleichzeitig auch kaum bereit sind, sich dafür über 60 Minuten Zeit zu nehmen, zeigten jüngst auch unsere QIDF-Studien:

QIDF-Studie: Multikanal-Banking und gute Konditionen sind gefragt

QIDF-Studie: Qualität in der Bestandskundenberatung

Doch auch ohne diese DIN-Norm (DIN 77230) verfügen alle Banken über sehr probate Beratungsunterlagen, doch diese werden, wie unsere Testgespräche jedes Jahr zeigen, nicht oder nur sehr halbherzig eingesetzt.

Wir sehen bspw. die Regionalbanken bestens aufgestellt für die künftigen Herausforderungen, die sich teilweise auch durch die DIN-Norm ergeben. Da wir im Normungsausschuss vertreten sind, kennen wir bereits heute alle relevanten Veränderungen und haben viele praxisnahe Arbeitsmittel entwickelt, damit es den Berater/-innen noch leichter gelingt, aus der Bestandsaufnahme in einen effizienten und kundenorientierten Vertriebsprozess überzuleiten.

Für die Themen „Priorisierung“ (auf Ebene der Lebensphase), „Visualisierung“ und (einheitliche und fallabschließende) „Angebotsberechnung“ stehen wir bereits seit über acht Jahren und haben unsere Drehbücher regelmäßig optimiert bzw. weiterentwickelt.

Vor dem Hintergrund bieten wir Ihnen eine GAP-Analyse an, in der wir Ihnen die Auswirkungen der bevorstehenden DIN-Norm aufzeigen, damit Sie bereits frühzeitig – im Interesse der Kunden – einen verbraucherschutzorientierten und exzellenten Beratungsprozess etablieren können, der bereits heute in mehrfacher Hinsicht Vorteile bietet.

Die ersten Filial- bzw. Regionalbanken, die diese Fokussierung und Klarheit für effizientere Beratungsprozesse genutzt haben, haben den Ertrag pro Gespräch verdoppelt und gleichzeitig die Gesprächszeiten im Durchschnitt um über 40% reduziert.

Das zeigt sehr eindrucksvoll, dass eine klare Prozessbeschreibung der Finanzanalyse bzw. der sich anschließenden Empfehlungslogik alternativlos bzw. unumgänglich ist (mit oder ohne DIN-Standard). Ein Prozess, der diese Regeln (egal welcher Art und mit welchem Inhalt bzw. mit welchen Werten) nicht vorsieht, führt definitiv nicht zu einer gleichartigen und hochwertigen Finanzberatung.

Haben Sie Interesse an unserer GAP-Analyse? Sprechen Sie uns gern an!

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