beratungsdilemma

Das Dilemma von der guten Beratung und dem verpassten Abschluss – ein Kommentar von Kai Fürderer

Das Jahr 2016 neigt sich allmählich dem Ende zu und die Tester der Gesellschafts für Qualitätsprüfung (GfQ) sind noch unterwegs, um den verbliebenen Banken auf ihrer Liste, einen Besuch abzustatten.
Das ist eine gute Gelegenheit, darüber zu reflektieren, was uns insbesondere bei VR-Banken und Sparkassen, im Rahmen des City Contest („Beste Bank vor Ort“), in diesem Jahr aufgefallen ist.

Die gute Nachricht zuerst. Die Bankberaterinnen und Berater sind in den meisten Banken sehr gut ausgebildet und verfügen über ein großes Wissen und beherrschen ihr Handwerk voll und ganz. Die Tester haben zumeist erlebt, dass sowohl die Kundendaten als auch die Bedürfnislage in den jeweiligen Instituten erfragt und säuberlich dokumentiert worden sind. So weit, so gut!

Was allerdings in doch ernstzunehmender Art und Weise aufgefallen ist, und damit komme ich auch zur schlechten Nachricht, die Abschlussfreude der Beraterinnen und Berater liegt deutlich hinter unseren Erwartungen (als Kunde)! Oft bleibt es nur bei der Datenaufnahme (mit ersten Erklärungen, was möglich/denkbar wäre) und der Kunde geht oft (wenn es gut läuft) lediglich mit einem Folgetermin nach Hause.
Zuweilen scheint es gar, als ob die Berater Skrupel hätten, dem Kunden eine konkrete Empfehlung bzw. in der Folge ein konkretes Angebot vorzulegen oder sogar einen unterschriftsreifen Vertrag.

Die Gründe dafür sind sicherlich vielschichtig, doch sollten sie vom Management nicht unbeachtet und schon gar nicht unbeantwortet bleiben, denn die Erträge kommen nur durch die Unterschrift des Kunden und nicht durch eine Beratung bzw. Bestandsaufnahme zustande.

Im Grunde genommen ist das eine vertrackte Situation. Viele Häuser, mit denen wir regelmäßig zu tun haben, investieren sehr viel in die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter, aber wenn letztendlich der Abschluss fehlt und keiner den „Sack zu macht“, ist alles vertane Liebesmüh.

Ein wesentliches Trainingselement von freien Finanzberatern ist ohne Frage die sogenannte „Abschlusstechnik“. Also die wesentliche Frage, wie komme ich nach einer ausführlichen und zeitintensiven Bestandsaufnahme zu der passenden Empfehlung bzw. im besten Fall die erwünschte Unterschrift unter den Vertrag?
Banker haben oft noch das Gefühl als „Drücker“ zu erscheinen, wenn sie dem Kunden etwas empfehlen. Doch mal Hand aufs Herz, was kann daran verwerflich sein, dass man auf eine kompetente Beratung und ein zeitintensives Gespräch auch ein konkretes Angebot folgen lässt? Der Kunde weiß doch auch, dass er nicht nur „zum Plauschen“ in die Bank kommt; das ist ja auch für ihn reine Zeitverschwendung.

In vielen Testgesprächen hat man leider immer zu oft den Eindruck, dass der Berater (gedanklich) zufrieden tief durchschnauft, weil er komplexe Themen, wie eine Berufsunfähigkeit oder die Riester-Rente einwandfrei angerissen hat. Wenn man ehrlich ist, fängt die echte Arbeit, nämlich, die die auch dem Kunden Mehrwert und der Bank Ertrag bringt, erst mit einem konkreten Angebot an.
Ist es nicht eher grob fahrlässig, einen gut informierten Kunden mit einem Bündel angesprochener Themen bzw. aussagekräftiger Unterlagen einfach ziehen zu lassen, damit er schlussendlich bei einer anderen Bank oder Finanzdienstleister abschließt?

Aus unserer Erfahrung können wir Banken nur weiterhin ermuntern, sich dringend dem „Abschluss-Dilemma“ anzunehmen. Schluss damit, nur die Person des smarten Beraters in den Vordergrund zu stellen. Für die Beratung und den anschließenden Verkauf und damit den Ertrag braucht es auch konsequente Verkaufsprozesse.

Die Vertriebsmitarbeiter einer Bank sollten verinnerlichen, dass „verkaufen“ per se nichts Böses ist. Kein Schimpfwort, sondern vielmehr eine Tugend – insbesondere, wenn man im Vertrieb arbeitet. Doch wenn diese völlig unbegründeten Schamgrenzen nicht fallen, werden immer mehr Filialen ihre Türen schließen müssen, da nur beraten ohne konkret zu empfehlen bzw. zu verkaufen – im harten Wettbewerb mit Versicherern und freien Finanzberatern – nicht mehr ausreichen wird. Auch dem Kunden nicht!

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