12.02.2018

Banking 2025 – Kunden fordern Innovationen nicht aktiv ein

Totgesagte leben länger – dieses Sprichwort scheint derzeit auch auf die etablierten Banken zuzutreffen. So wurde das Ende der klassischen Banken schon oft vorhergesagt, doch bislang bestätigen die Kundenzahlen diese Prognose nicht. Im Gegenteil – vor allem beim Erstkontakt zeigen sich die üblicherweise noch jungen Kunden eher konservativ und entscheiden sich für die etablierten Player, berichtet die comdirect bank AG und verweist auf die Studie „Banking 2025“, die gemeinsam mit der Frankfurt School of Finance & Management durchgeführt wurde. Die Frage, die sich dabei stellt, lautet allerdings: Wie lange werden die Banken sich erfolgreich gegen innovative Konkurrenten behaupten können? Oder könnte es ihnen ergehen wie etwa den zahllosen Videotheken oder Lexikonverlagen, die ihre starke Marktstellung innerhalb kurzer Zeit an innovative Start-Ups abtreten mussten oder gar ganz vom Markt gedrängt wurden? Wer als Sieger aus einer solchen Entwicklung hervorgeht, bestimmt letztlich der Kunde, heißt es in einem aktuellen Bank Blog-Beitrag des Co-Studienautors Dr. Remigiusz Smolinski.

Kunden sind mit ihrer Hausbank zufrieden

Bislang sind die Banken gut aufgestellt, wie die repräsentative Umfrage unter Banken, FinTechs und Kunden zeigt: Demnach sind neun von zehn Befragten zufrieden mit ihrer Hausbank – und zwar über alle Altersgruppen hinweg. Dem gegenüber stehen Smolinski zufolge allerdings diverse Studien, denen zufolge die Befragten mit der deutschen Bankenlandschaft unzufrieden sind. Auch bei diesen Studien sei davon auszugehen, dass die Befragten eine deutsche Bankverbindung besitzen. Aus den gegensätzlichen Studienergebnissen leitet der Autor ab, dass ein Teil der Kunden Banken im Allgemeinen zwar durchaus kritisch bewerten, nicht jedoch ihre Hausbank. Hinzu kommt die Beobachtung, dass Kunden vor allem bei ihrem Erstkontakt mit einem Kreditinstitut am liebsten auf Nummer sichergehen. Zudem geben sie eher Funktionalitäten als Innovationen den Vorzug, was die Prioritäten bei der Entscheidungsfindung angeht. Das belegt auch die Umfrage: So zeigen sich knapp drei Viertel der Teilnehmer zufrieden mit dem Innovationsgrad der Banken. Daraus lässt sich allerdings nicht ableiten, dass die Banken besonders innovativ sind, da die Kunden nur Banken untereinander vergleichen.

Klassische Unternehmenswerte wichtiger als Innovationen

Wie die Umfrage zeigt, fokussieren sich die Kunden bei der Auswahl eher auf klassische Unternehmenswerte wie Zuverlässigkeit und Vertrauen als auf Aspekte wie Modernität und Innovationsfreude. Vor allem Letzteres hat für die Kunden laut Umfrage die geringste Relevanz. Bislang haben FinTechs aufgrund ihres im Vergleich zu Banken geringen Bekanntheitsgrads und des damit einhergehenden geringeren Vertrauens mit einem Wettbewerbsnachteil zu kämpfen. So nennen 80 Prozent der Umfrageteilnehmer fehlendes Vertrauen als Grund dafür, dass sie keine FinTech-Dienste nutzen. Auch die fünf darauffolgenden Gründe gegen FinTechs lassen sich unter dem Oberbegriff mangelndes Vertrauen zusammenfassen: Genannt wurden schlechte behördliche Kontrollen, fehlendes Interesse am Angebot, fehlendes Verständnis über die angebotene Dienstleistung, Angst vor einer Insolvenz des Unternehmens sowie die Sorge um die Sicherheit der persönlichen Daten.

Datensicherheit wird als selbstverständlich erachtet

Als wichtiges Thema kristallisierte sich in der Umfrage auch das Thema Datensicherheit heraus. Bereits heute gibt ein Drittel der Befragten an, dass sie einwilligen würden, ihre Daten freizugeben, wenn sie damit Kosten sparen – und das obwohl es derartige Angebote noch gar nicht gibt. Für Banken und insbesondere auch FinTechs ergeben sich vor dem Hintergrund der Payment Services Directive 2 (PSD2) und das Banking der Zukunft neue Ertragspotenziale, heißt es im den Blogbeitrag. Dies ergibt sich auch daraus, dass rund die Hälfte der Umfrageteilnehmer unter keinen Umständen höhere Gebühren für ihr Konto akzeptieren wollen – und zwar selbst dann, wenn sie im Gegenzug neue Dienstleistungen nutzen könnten, mit denen sie ihre Erträge überproportionale steigern könnten. Für niedrigere Gebühren wären sie sogar bereit, einen Nettoertragsverlust in Kauf zu nehmen.

Auf der anderen Seite meinen zwei Drittel der Befragten, dass die Sicherheit ihrer Daten ihnen ausgesprochen wichtig ist. Allerdings ist lediglich rund jeder Zweite bereit, hierfür eine Pauschale von maximal fünf Euro monatlich zu zahlen. Dies legt den Schluss nahe, dass die Kunden in Deutschland die Sicherheit Ihrer Daten beim Banking als selbstverständliche Basisdienstleistung erachten, für die sie nicht extra zahlen wollen.

Von Kundenseite geht bislang kaum Innovationsdruck aus

Die Umfragedaten lassen also insgesamt eher nicht darauf schließen, dass von der Kundenseite mit großem Innovationsdruck auf die Banken zu rechnen ist. Vielmehr ist nach Einschätzung von FinTechs davon auszugehen, dass sich die Kunden künftig in zwei gegensätzlich Lager aufteilen werden: Die einen fokussieren sich auf die Preise, die anderen legen Wert auf Komfort und Bequemlichkeit. Dabei ist Smolinski zufolge davon auszugehen, dass vor allem ein kleiner, aber finanzstarker Kundenkreis zur zweiten Gruppe tendieren wird. Diese Kundengruppe legt nach Einschätzung der FinTechs Wert darauf, dass das Banking so einfach wie möglich gestaltet ist. Sie gehen davon aus, dass die Kunden bereit sein werden, für innovative Lösungen, die zu mehr Komfort beitragen, auch zu zahlen bereit sind. Allerdings sehen die FinTechs ein Problem darin, dass ausgerechnet diese Kundengruppe, zu der auch viele Ältere zählen, ihnen weniger Vertrauen schenkt.

Sie hoffen auf einen schnelleren Vermögensaufbau der Generation Y, da diese mit der Internetökonomie besser vertraut sind und sich daher aufgeschlossener zeigen dürften. Die Kundenumfrage bestätigt diese Vermutung allerdings nicht: Demnach zeigt die Generation Y keinen signifikanten Unterschied hinsichtlich ihres Interesses im Vergleich zu den älteren Befragten. Für die Mehrheit der Kunden dürfte der Vorteil von Innovationen allerdings darin bestehen, dass sie zu Kostensenkungen führen. Der Grund: Für diese Kunden spielt das Thema Geldanlage keine wichtige Rolle, so dass Anbieter hier nicht mit Komfort punkten können. Auch dies spricht dem Blog-Beitrag zufolge dafür, dass ein großer Innovationsdruck auf die Branche durch Kunden weiterhin ausbleiben dürfte.

Banken sollten sich nicht auf Wettbewerbsvorteilen ausruhen

Daraus abzuleiten, dass Banken sich auf ihrem Wettbewerbsvorteil gegenüber FinTechs ausruhen können, sei allerdings falsch, so Smolinski. So habe die Kundenbefragung auch gezeigt, dass vier Prozent der Kunden in den kommenden sechs Monaten und 16 Prozent ohne festen Zeitplan einen Wechsel ihrer Hausbank anstreben. Setzt man dies in Verbindung mit der Tatsache, dass fast jeder Bundesbürger über 14 Jahre ein Bankkonto besitzt, zeigen sich also rund 12,5 Millionen Kunden für neue Finanzdienstleistungen zugänglich.

FinTechs punkten dort, wo Banken nicht ganz überzeugen

Als wichtigste Gründe für die Nutzung von FinTech-Dienstleistungen werden die einfache Kontoeröffnung, bessere Online-Verfügbarkeit der Dienstleistungen sowie eine höhere Servicequalität genannt. Hinzu kommen die Bündelung verschiedener Produkte sowie das Angebot neuer und innovativerer Produkte. Unterm Strich zeigt sich, dass die FinTechs vor allem dort punkten, wo die Banken ihre Kunden nicht ganz überzeugen können. Daraus ergeben sich laut Smolinski Anknüpfungspunkte dafür, wie sich die Banken im Wettbewerb besser behaupten können – und dies wird umso wichtiger, als sich schon jetzt fast jeder vierte Befragte vorstellen kann, eine Kontoverbindung bei einem der großen Tech-Unternehmen wie Google, Apple, Facebook oder Amazon (kurz: GAFA) einzurichten. Vor dem Hintergrund, dass die GAFA derzeit noch keine ganzheitlichen Kundenlösungen anbieten können, ist dies Smolinski zufolge eine beachtliche Zahl, in der sich der Bekanntheitsgrad der Firmen wiederspiegelt.

Kunden nehmen Innovationen gern an, fordern sie aber nicht aktiv ein

Das Fazit den Studienautoren: Kunden fordern Innovationen zwar nicht offensiv ein, nehmen diese aber gerne an, sofern sie darin einen Mehrwert erkennen. Dies war in den letzten Jahren beispielsweise in den Bereichen Mobile- und Online-Banking erkennbar, die erst vernachlässigt wurden und heute als unverzichtbar gelten. Sowohl die befragten Banken als auch die FinTechs gehen davon aus, dass die Trägheit der Kunden nur solange anhalten wird, bis die Generation Y genug Vermögen angehäuft hat – auch wenn diese Einschätzung in der Kundenumfrage nicht bestätigt wird.

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